PERAN EMOSI POSITIF MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NIAT PEMBELIAN KEMBALI
Abstract
Penelitian ini memiliki tujuan untuk menguji dan menjelaskan peran emosi positif dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat pembelian kembali. Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar, dan subjeknya adalah orang-orang yang pernah membeli produk Fore Coffee sebelumnya. Ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 200 responden dengan teknik non probability sampling, terutama metode purposive sampling. Data dikumpulkan melalui metode kuesioner, yang pengumpulannya dilakukan secara online maupun offline. Studi ini menggunakan analisis jalur untuk mengevaluasi pola hubungan antar variabel dan uji Sobel untuk menentukan peran variabel mediasi. Hasil analisis dan pembahasan penelitian ini menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian kembali, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap emosi positif, emosi positif berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian kembali, dan emosi positif berpengaruh secara parsial dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat pembelian kembali. Fore Coffee diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan emosi positif untuk meningkatkan niat pembelian kembali pelanggan. Memberikan layanan dan penawaran yang lebih baik kepada pelanggan harus dipertimbangkan untuk menumbuhkan perasaan atau emosi yang positif pada pelanggan sehingga mereka ingin membeli kembali.
This study aims to examine and explain the role of positive emotions in mediating the effect of service quality on repurchase intentions. This research was conducted in Denpasar City, and the subjects were people who had purchased Fore Coffee products before. The sample size used in this study was 200 respondents using non-probability sampling techniques, especially purposive sampling methods. Data was collected through the questionnaire method, which was collected both online and offline. This study used path analysis to evaluate the pattern of relationships between variables and the Sobel test to determine the role of mediating variables. The results of the analysis and discussion of this study found that service quality had a positive and significant effect on repurchase intentions, service quality had a positive and significant effect on positive emotions, positive emotions had a positive and significant effect on repurchase intentions, and positive emotions had a partial effect in mediating the effect of quality service on repurchase intention. Fore Coffee is expected to improve service quality and positive emotions to increase customer repurchase intentions. Providing better services and offers to customers should be considered to foster positive feelings or emotions in customers so they want to buy again.
Downloads
References
Alamsyah, S., & MN, N. (2022). Analisis Kinerja Keuangan Bank Konvensional dan Bank Syariah yang Terdaftar di BEI. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 4(3), 806–815. https://doi.org/10.24912/jmk.v4i3.19775
Amrullah, Siburian, P. S., & Zainurossalamia, S. (2016). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda. Kinerja : Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 13(2), 99–118. http://journal.feb.unmul.ac.id/index.php/KINERJA/article/view/826
Andriyanto, D. S., Suyadi, I., & Fanani, D. (2016). Pengaruh Fashion Involvement dan Positive Emotion Terhadap Impulse Buying (Survey Pada Warga Kelurahan Tulusrejo Kecamatan Lowokwaru Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 31(1), 42–49.
Anita, N. L. N. Y., & Rahanatha, G. B. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap WOM Melalui Kepuasan Pada PT.Sarana Dewata Courier. E-Jurnal Manajemen Unud, 4(8), 2192–2209.Arsip Kementrian Perindustrian Republik Indonesia. Tahun 2022. Tentang Data Pertumbuhan Restoran dan Rumah Makan di Provinsi Bali Tahun 2019-2021. Indonesia. https://kemenperin.go.id/(Diakses pada 20 Desember 2022)
Chen, A., Peng, N., & Hung, K. P. (2015). The Effects Of Luxury Restaurant Environments On Diners Emotions and Loyalty Incorporating Diner Expectations Into an Extended Mehrabian-Russell Model. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(2), 236–260. https://doi.org/10.1108/IJCHM-07-2013-0280
Choirul, A., & Artanti, Y. (2019). Millennials’s Impulse Buying Behaviour: Why Positive Emotion Does not Mediate? Journal of Economics, Business & Accountancy Ventura, 22(2), 223–236.
Dharma, P. G. K., & Kusumadewi, N. M. W. (2018). Peran Emosi Memediasi Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Perilaku Pembelian Di Karakter Kopi. E-Kurnal Manajemen Unud, 7(12), 6815–6841
Ekaprana, I. D. G. A., Jatra, I. M., & Giantari, I. G. A. K. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Niat Pembelian Ulang. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(8), 2895–2914. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i08.p01
Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen. BP Universitas Diponegoro.
Fikri, S., Wiyani, W., & Suwandaru, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa (Studi pada Mahasiswa Strata I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikUniversitas Merdeka Malang). Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 3(1), 120–134.
Ghozali. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hariyanto, I. P., Andajani, E., & Megawati, V. (2021). Pengaruh Rangsangan Restoran Terhadap Emotions dan Customer Loyalty Pada Restoran Teppan House Surabaya. Jurnal Manajemen, 1(3), 1–15. https://doi.org/10.1126/science.130.3368.126.b
Herawati, V. (2013). Pengaruh Persepsi Kualitas Produk Terhadap Niat Pembelian Ulang Pada Private Label “Carrefour” Di Carrefour Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, 1(3), 110–121.
Huang, P. L., Lee, B. C. Y., & Chen, C. C. (2019). The Influence Of Service Quality On Customer Satisfaction And Loyalty In B2B Technology Service Industry. Total Quality Management and Business Excellence, 30(13), 1449–1465. https://doi.org/10.1080/14783363.2017.1372184
Hutami, N. D., Priyatama, A. N., & Satwika, P. A. (2020). Kepuasan Konsumen dan Intensi Pembelian Ulang Produk Kue Artis pada Mahasiswa. Psikologika: Jurnal Pemikiran Dan Penelitian Psikologi, 25(1), 73–84. https://doi.org/10.20885/psikologika.vol25.iss1.art6
Kevin, L., & Tjokrosaputro, M. (2021). Pengaruh Perceived Price Dan Country Of Origin Terhadap Repurchase Intention Merek Minuman Xing Fu Tang Di Jakarta: Word Of Mouth Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan, 3(1), 52=60. https://doi.org/10.24912/jmk.v3i1.11287
Leba, E., & Suhermin. (2015). Pengaruh Atmosfer Gerai dan Promosi Terhadap Impulsif Yang Dimediasi Emosi Positif. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 4(1), 1–17.
Makarawung, E. M., Mekel, P. A., & Tielung, M. V. J. (2014). Analyzing The Effect Of Consumers Emotions On Consumer Behavior At Matahari Department Store Manado. Jurnal EMBA, 2(3), 779–788.Marsum. (2005). Restoran dan Segala Permasalahannya(Edisi Keempat). Yogyakarta: Andi Offset.
Maulana, R. I. (2018). Promosi dan Store Atmosphere Terhadap Shopping Emotion dan Impulse Buying. Jurnal Ecodemica, 2(2), 213–225. http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/abdimas/article/view/3956/2495
Negara, A. A. B. J. (2018). Pengaruh Atmosfer Ritel dan Promosi Terhadap Impulse Buying yang Dimediasi Emosi Positif. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(7), 3944–3973.
Palma, M. A., & Andjarwati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Kemudahan, dan Harga Terhadap Niat Beli Ulang Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Produk Fashion Melalui Toko online di Surabaya). Jurnal Riset Ekonomi Dan Manajemen, 16(1), 84–104. https://doi.org/10.17970/jrem.16.60106.id
Pan, F. C., Su, S. J., & Chiang, C. C. (2008). Dual Attractiveness Of Winery: Atmospheric Cues On Purchasing. International Journal of Wine Business Research, 20(2), 95–110. https://doi.org/10.1108/17511060810883731Peng, N., Chen, A., & Hung, K. P. (2017). The Effects Of Teppanyaki Restaurant Stimuli On Diners’ Emotions and Loyalty. International Journal of Hospitality Management, 60(1), 1–12.
Pradini, A. L. W. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Brand Image Terhadap Minat Beli Ulang Pada Restoran Kentucky Fried Chicken (KFC) Salatiga. Jurnal Ekonomi Bisnis, 3(1), 1–23.
Putri, R. J. N. (2013). Peran Variabel Emosi Penilaian,Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian Ulang Pada Pelanggan KFC di Surabaya. Jurnal Manajemen, 2(1), 1–15.
Ramadhan, A. G., & Santosa, S. B. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek terhadap Minat Beli Ulang pada Sepatu Nike Running di Semarang melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Diponegoro Journal of Management, 6(1), 1–12. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/management
Saidani, B., & Arifin, S. (2012). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI), 3(1), 1–22.
Sartika, D. (2017). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Produk You C 1000 Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Penelitan Ekonomi Dan Bisnis, 2(1), 10–21. https://doi.org/10.33633/jpeb.v2i1.2231
Setiawan, S. R. (2015). Atmosfer Toko, Emosi Konsumen dan Perilaku Pembelian Pada Toko Roti. Jurnal Ekonomi Manajemen, 3(1), 1–16.
Sucahoyo, C. P. D., Wijaya, A. J., & Widjaja, D. C. (2021). Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Emosi Tamu Dan Minat Beli Ulang Di Michael Tj Gelato Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, 7(2), 55–62. https://doi.org/10.9744/jmp.7.2.55-62
Sudarsono, J. G. (2017). Pengaruh Visual Merchandising Terhadap Impulse Buying Melalui Positive Emotion Pada Zara Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 11(1), 16–25. https://doi.org/10.9744/pemasaran.11.1.16-25
Sugiyono. (2019). Metodelogi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono, P. D. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. PT Alfabet.
Syifa Johan, I., Indriyani, R., & Vincēviča-Gaile, Z. (2020). Measuring Repurchase Intention on Fashion Online Shopping. SHS Web of Conferences, 76(10), 1–10. https://doi.org/10.1051/shsconf/20207601015
Wijaya, I. P. S. A., & Nurcaya, I. N. (2017). Kepuasan Pelanggan Memediasi Kualitas Produk Dan Kewajaran Harga Terhadap Loyalitas Merek Mcdonalds Di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 6(3), 1534–1563.
Wirawan. (2015). Cara Mudah Memahami Stastistika Ekonomi dan Bisnis (Statistik Inferensial). Keraras.
Wiyase, I. G. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Emosi Positif Sebagai Variabel Moderating. Jurnal Ekonomika45: Jurnal Ilmiah Manajemen, 10(1), 118–119.
Wulandari, S., & Marlena, N. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Transportasi Migo Di Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 8(2), 791–797.
Zeithmal, V. A. (2001). Service Quality , Profitability , and the Economic Worth of Customers : What We Know and What We Need to Learn. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 67–85.
