PERAN EMOSI POSITIF MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NIAT PEMBELIAN KEMBALI

Abstract

Penelitian ini memiliki tujuan untuk menguji dan menjelaskan peran emosi positif dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat pembelian kembali. Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar, dan subjeknya adalah orang-orang yang pernah membeli produk Fore Coffee sebelumnya. Ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 200 responden dengan teknik non probability sampling, terutama metode purposive sampling. Data dikumpulkan melalui metode kuesioner, yang pengumpulannya dilakukan secara online maupun offline. Studi ini menggunakan analisis jalur untuk mengevaluasi pola hubungan antar variabel dan uji Sobel untuk menentukan peran variabel mediasi. Hasil analisis dan pembahasan penelitian ini menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian kembali, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap emosi positif, emosi positif berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian kembali, dan emosi positif berpengaruh secara parsial dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat pembelian kembali. Fore Coffee diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan emosi positif untuk meningkatkan niat pembelian kembali pelanggan. Memberikan layanan dan penawaran yang lebih baik kepada pelanggan harus dipertimbangkan untuk menumbuhkan perasaan atau emosi yang positif pada pelanggan sehingga mereka ingin membeli kembali.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan; Emosi Positif; Niat Pembelian Kembali