STUDI KOMPARATIF PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BPR. MERTHA SEDANA DAN PT. BPR. MAS GIRI WANGI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pada nasabah PT. BPR. Mertha Sedana dan PT. BPR. Mas Giri Wangi. Penelitian melibatkan 2 Bank Perkreditan Rakyat yang memiliki kesamaan pada permodalan namun berlokasi di tempat yang berbeda. Analisis regresi linier berganda digunakan sebagai teknik analisis data. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling. Purposive sampling adalah penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu sehingga kriteria yang digunakan dalam menentukan sampel berupa pendidikan terakhir minimal SMA, merupakan nasabah pada BPR terkait, dan pernah melakukan transaksi pada BPR terkait. Jumlah responden yang terlibat pada masing – masing BPR adalah 65 orang sehinga total keseluruhan responden yang terlibat adalah 130 orang. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis menunjukkan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah baik nasabah PT. BPR. Mertha Sedana dan PT. BPR. Mas Giri Wangi. Hasil yang ditemukan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada kedua BPR. Empati merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pada nasabah PT. BPR. Merttha Sedana, sedangkan keandalan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah PT. BPR Mas Giri Wangi.

Kata kunci:Bank Perkreditan Rakyat (BPR), Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah.