PERAN KEPUASAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan peran kepuasan dalam memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada produk lipstick merek Purbasari di Kota Denpasar. Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar dengan menggunakan ukuran sampel sebesar 120 orang dengan metode non-probability sampling. Pengumpulan data diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner dan indikato-indikator tersebut diukur dengan menggunakan skala Likert. Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis jalur (path analyis) dan uji sobel. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, yang mengindikasikan bahwa kualitas produk yang disertai oleh kepuasan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada suatu produk. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi empiris tentang hubungan antara variabel kualitas produk, kepuasan, dan loyalitas pelanggan bagi pengembangan ilmu pemasaran.

Kata kunci: kualitas produk, kepuasan, loyalitas pelanggan