PERAN KEPERCAYAAN MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Finns VIP Beach Club Canggu)

Abstract

Ketatnya persaingan bisnis yang terjadi menuntut pengusaha pada sektor pariwisata harus mempertahankan loyalitas pelanggan demi keberlangsungan usahanya. Keberadaan wisata memunculkan potensi usaha bisnis yang sangat terbuka bagi seluruh pihak di Bali. Salah satu jenis wisata yang digemari oleh wisatawan asing maupun lokal adalah Beach Club. Beach Club yang cukup terkenal di Bali adalah Finns VIP Beach Club Canggu. Tujuan penelitian untuk mengetahui peran kepercayaan dalam memediasi pengaruh kualitas produk dan brand image terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Desa Canggu dan Finns VIP Beach Club Canggu sebagai objek penelitiannya. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 84 responden yang sudah pernah membeli produk Finns VIP Beach Club Canggu, dengan metode non probability sampling, khususnya purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah path analysis. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa kualitas produk, brand image, dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas produk dan brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan. Kepercayaan secara signifikan memediasi hubungan antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan secara signifikan memediasi hubungan antara brand image terhadap loyalitas pelanggan Finns VIP Beach Club Canggu.

Kata kunci: Kepercayaan, Kualitas Produk, Brand image, dan Loyalitas Pelanggan