PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Nitya Home Stay merupakan salah satu penginapan yang bernuansa villa yang ada di Pulau Nusa Lembongan, Kecamatan Nusa Penida, Klungkung, Bali. Penginapan ini memiliki jumlah kamar sebanyak 18 kamar. Nitya Home Stay memiliki banyak pesaing yang berada di Nusa Lembongan. Banyaknya penginapan yang ada di Nusa Lembongan membuat persaingan begitu ketat. Setiap perusahaan berlomba-lomba memberikan penawaran yang terbaik agar dapat menarik pelanggan dari pesaing. Agar dapat bertahan dalam persaingan yang semakin ketat, Nitya Home Stay tidak cukup hanya dengan memberikan penawaran saja, perusahaan harus mampu memberikan kualitas pelayanan secara maksimal sehingga pelanggan merasa puas dan akan berdampak pada loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran kepuasan pelanggan dalam memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Nusa Lembongan, dengan menggunakan 125 responden. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data berupa Path Analysis. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Nitya Home Stay perlu terus meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan merasa puas sehingga tercipta loyalitas pelanggan.

Kata kunci  : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan