PERAN KEPUASAN MEMEDIASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK MEGA CABANG SUNSET ROAD KUTA

Abstract

Dunia perbankan berkembang pesat dalam persaingan, menyebabkan banyak strategi dilakukan perusahaan dalam mempertahankan nasabahnya termasuk membangun hubungan baik jangka panjang. Penelitian ini bertujuan menjelaskan peran kepuasan memediasi customer relationship management terhadap loyalitas nasabah. Penelitian dilakukan di cabang Bank Mega Sunset Road Kuta Badung melibatkan 110 orang responden melalui metode purposive sampling. Data penelitian dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis jalur dan uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Kepuasanberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Kepuasansignifikan memediasi secara parsial hubungan customer relationship management dengan loyalitas, hal tersebut menunjukan bahwa customer relationship management yang disertai oleh kepuasan akan mempengaruhi tinggi rendahnya loyalitas nasabah.Penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pemasaran dan bahan pertimbanganperusahaan atau pelaku bisnis.

Kata kunci: yalitas, customer relationship management, kepuasan