Preferensi Konsumen Tentang Kualitas Produk Dan Layanan Di Kafe Tematik (Studi Kasus Di Bangkalan)

Abstract

One of the causes of the increasing number of café is the viral 3F phenomenon. This condition increases competition between other cafés. Assessment of customer satisfaction could be an effort to design a marketing strategy to ensure business sustainability. This study aims to determine customer satisfaction and the importance of customer parameters regarding product and service quality, particularly theme café cases. Data was collected by questionnaire using nonprobability sampling and purposive sampling. Data was analyzed to assess customer satisfaction using the CSI method, the priority attributes were determined by the PGCV method, and IPA assessed the determination of the most priority attribute. The CSI result showed customer satisfaction on level satisfy. In detail, CSI for product attributes was 72.73% in population A and 73.71% in B. Meanwhile, for service quality, CSI at populations A and B was 77.84% and 78.41%, respectively. A total of 5 of the most priority attributes were to be enhanced based on PGCV and IPA results. For product quality, i.e., conformity between food quality and price (P4), conformity between food price and portion (P5) and conformity between food price and taste (P6). Meanwhile, the most prioritized improvement was the cleanliness and neatness of the café (S4) and order response time (S18).

Keywords : CSI; Café; IPA; Loyalty; PGCV

 Salah satu faktor penyebab meningkatnya jumlah kafe adalah adanya fenomena yang disebut food, fashion, and fun (3F). Kondisi tersebut menyebabkan persaingan antar kafe menjadi ketat. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dapat menjadi usaha untuk menyusun strategi pemasaran demi keberlanjutan usaha. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan dan atribut kepentingan pelanggan terhadap kualitas layanan dan produk, khususnya kafe yang mengusung konsep tema tertentu. Pengumpulan data dilakukan dengan kuisiner menggunakan metode nonprobability sampling, teknik yang digunakan yaitu purposive sampling. Pengolahan data meliputi pengukuran tingkat kepuasan konsumen dengan metode CSI, penentuan atribut prioritas berdasarkan nilai PGCV dan penentuan atribut prioritas utama untuk ditingkatkan berdasarkan hasil IPA. Hasil nilai CSI menunjukkan bahwa penilaian pelanggan berada pada tingkat puas. Secara rinci didapatkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk adalah 72.73% untuk kelompok A dan 73.71% untuk kelompok B. Sedangkan untuk kualitas layanan, nilai CSI untuk kelompok A adalah 77.84%  dan untuk kelompok B, 78.41%. Total 5 atribut prioritas utama untuk dtingkatkan dari hasil PGCV dan IPA. Untuk atribut kualitas produk yaitu kesesuaian kualitas dan harga makanan (P4) dan kesesuaian harga dan porsi makanan (P5) dan kesesuaian harga dan rasa makanan (P6); Sedangkan untuk atribut kualitas layanan terdiri atas kafe bersih dan rapi (S4) dan kecepatan penyajian pesanan (S18).

Kata kunci : CSI; Kafe; IPA; Loyalitas; PGCV