PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER DELIGHT SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

  • I Gusti Jaya Khrisna Putra Universitas Udayana
  • Gede Suparna Universitas Udayana

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh service quality pada customer loyalty dengan customer delight sebagai variabel mediasi. Penelitian ini dilakukan di Gardin Bistro & Patisserie Seminyak Bali dengan teknik analisis data Path Analisis. Ukuran sampel yang didapat dengan menggunakan metode purposive sampling sebanyak 130 responden. Berdasarkan hasil analisis dapat dikemukakan bahwa Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer delight, customer delight berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Hasil penelitian juga menemukan customer delight memediasi pengaruh  service quality terhadap customer loyalty secara positif dan signifikan. Gardin Bistro & Patisserie Seminyak Bali perlu melakukan peremajaan terhadap fasilitas-fasilitas yang disediakan dan memperbaiki tampilan staf dengan pengadaan pakaian kerja setiap tahunnya sehingga terkesan karyawan bersih dan rapi. Manajemen harus mengedukasi kembali setiap staf yang bekerja dengan memberikan training layanan sehingga mampu melayani konsumen lebih baik.


Kata kunci : service quality, customer delight, customer loyalty


 

Downloads

Download data is not yet available.
Published
2020-01-03
How to Cite
PUTRA, I Gusti Jaya Khrisna; SUPARNA, Gede. PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER DELIGHT SEBAGAI VARIABEL MEDIASI. E-Jurnal Manajemen, [S.l.], v. 9, n. 1, p. 384 - 404, jan. 2020. ISSN 2302-8912. Available at: <https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/51683>. Date accessed: 05 aug. 2020. doi: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i01.p20.
Section
Articles