PERAN KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Abstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menjelaskan peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di wilayah kerja CV Sejuk Bali Nirmala. Metode yang digunakan dalam penentuan sampel adalah probability sampling dengan penentuan sampling jenuh sejumlah 110 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis yang diajukan adalah analisis jalur dan pengujian mediasi menggunakan uji sobel. Berdasarkan hasil analisis maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan mampu memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. CV Sejuk Bali Nirmala diharapkan dapat memprioritaskan kenyamanan pelanggan, membekali karyawan tentang bagaimana cara melayani pelanggan serta melakukan evaluasi terhadap kinerja karyawan. Secara teoritis penelitian ini memberikan pemahaman bahwa tinggi rendahnya kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memberikan kontribusi khusus terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Kepuasan pelanggan; Kualitas pelayanan; Loyalitas pelanggan
Downloads
Download data is not yet available.
References
Amrullah, Pamasang S, Siburian, Saida Zainurossalamia ZA. (2016). Pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap keputusan pembelian sepeda motor Honda. Jurnal Ekonomi dan Manajemen vol 13, (2). Universitas Mulawarman.
Ananda, I. P. S. N., dan Jatra, I. M. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(11), 6782.
Ananda, Putu Satya Nitya dan Jatra, Made. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen. 8(11). 6782-6803.
Andrianto, R. R., dan Widyawati, N. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Dimediasi Kepuasan Konsumen Pada PT. JNE Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Akuntansi, 3(9), 1–21.
Artha, I. N. A. G. J., dan Seminari, N. K. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Unud, 8(1), 7458-7485.
Asnawi, A.A., Awang, Z., Afthanorhan, A., Mohamad, M and Karim, Fazida. (2019). The Influence of Hospital Image and Service Quality on Patients’ Satisfaction and Loyalty. Management Science Letters. 9. 911-920.
Darmawan, Putu dan Ni, Wayan, Ekawati, 2017. Pengaruh Kepuasan Konsumen Memediasi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Berbelanja Pada Florist Online di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 6, No. 4, 2017: 2076-2104.
Dharma, Robby. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Padang Tour Wisata Pulau Padang. Jurnal EKOBISTEK Fakultas Ekonomi. Vol. 6, No. 2.
Edison, Emron, Yuni Anwar, Imas Komariah. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Alfabeta.
Fakhri, Rizqi. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Pekanbaru Tambusai. Eko dan Bisnis (Riau Economics and Business Review). 12(4). 481-490.
Fatihudin. D., Firmansyah. A., 2019. Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan). Yogyakarta: Deepublish Publisher.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) 2nd Edition. Los Angeles: Sage.
Hashem, T.N and Ali, N. N. (2019). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Dental Clinics in Jordan. International Journal of Medical and Health Research. 5(1). 65-68.
Ilahi, F., Moch, A dan Trenggana. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Agem Brilink Kecamatan Suliki, Kabupaten Limapuluh Kota, Sumatera Barat). e-Proceeding of Management. 9(1). 31-35.
Iriyanti, E., Qomariah, N. & Akhmad Suharto. (2016). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening pada Depot Mie Pangsit Jember. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 2 (1), 1-15.
Iswati, H dan Lestari, N. L, (2021). Pengaruh Display, Promosi Penjualan Dan Kualitas Produk Pada Toko Online Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen. 11(1). 14-30.
Jaeny, Mauli Siagian. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Artha Prima Perkasa. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi. 7(3). 330-341. Jakarta: Erlangga.
Jayengsari, R., Yunita, R dan Maloka, S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bjb Kcp Cipanas. Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah. 01(01). 11-24.
Kotler, Phillip, dan Kevin L. Keller, (2016). Manajemen Pemasaran Edisi 15. Jakarta: Erlangga.
Lesmana, R., Sutarman, A dan Sunardi, N. (2021). Building A Customer Loyalty Through Service Qualitu Mediated by Customer Satisfaction. American Journal of Humanities and Social Science Research. 5(3). 38-45.
Lusiah, Djatmiko Noviantoro, dan Adhitya Akbar. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online”. Jurnal Ekonomi. Volume XXIV. No. 02. 2019.
Mahendrayanti, M. and Wardana, M., 2021. The Effect of Price Perception, Product Quality, and Service Quality on Repurchase Intention. American Journal of Humanities and Social Sciences Research, 5, pp.182-188.
Maheswari. A. A. A. R., Aksari. N. M. A. 2019. Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada pt. Airasia indonesia. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 8.3. 315-340.
Mahira, Hadi, P., dan Nastiti, H. (2021). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Korelasi: Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 2(1), 1267–1283. https://doi.org/10.36406/jemi.v26i01 .201
Malik, M. E. (2012). Impact of Brand Image, Service Quality and Price on Customer Satisfaction in Pakistan Telecommunication Sector. International Journal of Business and Social Science, 3(23), 222–229.
Maramis F. S., Sepang J. L., Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Air Manado. Jurnal EMBA. Vol 6, No 3 (2018)
Margaretha, D., dan Sunaryo. (2016). Pengaruh Kualitas Produk dan Saluran Distribusi Terhadap Loyalitas Merek Melalui Kepuasan Pelaggan (Studi Kasus Konsumen Penikmat Rokok Tambang Emas Alami Dan Coklat Alami). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya, 3(2), 54 – 69.
Mauliditta Septiana, Nadia dan Wahyu Artiningsih, Dwidan Hairudinor. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (PT Bank Rakyat Indonesia Persero tbk Cabang Banjarmasin Samudera. Jurnal Bisnis dan Pembangunan. 10(2). 24-37.
Mekel, R.V., Moniharapon, S dan Tampenawas, J.L.A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Perusahaan Transportasi Gojek Manado. Jurnal EMBA. 10(1). 1285-1294.
Nain, R., Mus, A., Plyriadi, Annas dan Bahari, Andi F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Bukopin di Makassar. Center of Economic Student Journal. 2(2). 111-118.
Nalendra, Aloysius Rangga. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan IM3 Madiun). Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer. 3(2). 281-288.
Nggi, Murdi Lasriyanti dan Saino. (2021). Pengaruh Kualitas Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabe Mediasi di brother dan sister House Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN). 9(3). 1314-1320.
Nguyen, Ha Thu., Nguyen, Hoang., Nguyen, Nhan Duc dan Anh Chi Phan. (2018). Determinants of Customer Satisfaction and Loyalty in Vietnamese Life-Insurance Set ting. Sustainability, 10 (4), 1-16.
Novandy, Marcellus Ivan dan Rastini, Ni Made. (2018). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. (Studi Kasus: Usaha Ekspedisi Tiki Di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud. 7(1). 412-440.
Octavia, Ria. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan NasabahmTerhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran. 13(1). 35- 39.
Parasuraman, A. Valerie, (2001). (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality Service. The Free Press, New York.
Patiman, E dan Nurfauzan, I. (2022). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Alfamart Banjaran Kabupaten Majalengka. Jurnal Ilmiah Multi Displin Indonesia. 2(3). 528-539.
Permatasari, Intan and Purwanto, Eko. (2022). Analysis Of Trust and Service Quality Towards Loyalty with Satisfaction as Intervening Variable On Bni Mobile Banking Customers At PT. BNI Unitomo Cash Office Surabaya. International Journal of Economics, Bussiness and Accounting Research. 6(1). 162-176.
Pratondo, K and Zaid. (2021). Customer Loyalty During Pandemic: Understanding Loyalty Through the Lens of Online Ride Hailing Service Quality. International Journal of Social Science and Business. 5(1). 69-75.
Putri, K.F., Tumbel, A.L dan Djemly. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Matahari Department Store Di Mantos 2. Jurnal EMBA. 9(1). 1428-1438.
Putri, Yuni Maxi., Utomo, Hardi dan Mar’ati, Fudji Sri. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, Harga dan Digital Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen di Grand Wahid Hotel Salatiga. Jurnal Among Makarti. 14(1). 93-108
Rachmawati, Rina. 2014. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Sebuah Kajian Terhadap Bisnis Makanan). Jurnal Teknobuga. Vol.1, No.1 Hal 66 – 79.
Rohaeni, Heni dan Marwa, Nisa. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jorunal Ecodemia. 2(2). 312-318.
Rosalina, M., Qomariah, N dan Sari, M. (2019). Dampak Promosi, Harga, dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Oppo Smartphone. Jurnal Penelitian IPTEKS. 4(2). 161- 178.
Safarina, Dini., Nawawi, Zuhrinal M dan Nasution, Juliana. (2022). Analisis Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Aplikasi Deal Java (Survei Terhadap Mahasiswi FEBI UINSU Medan). Islamic Banking and Islamic Economic Journal. 1(1). 81-95.
Santoso, A., dan Aprianingsih, A. (2017). The Influence of Perceived Service And E-Service Quality to Repurchase Intention the Mediating Role Of Customer Satisfaction Case Study: Go-Ride In Java. Journal Of Business and Management, 6(2), 32–43.
Sari, S.M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien (Studi Pada Rumah Sakit Bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung). Jurnal Economix. 9(1). 61-72.
Sektiyaningsih, Indria Sukma., Haryana, Arif dan Rosalina, Sylvia Sari. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Citra dan Loyalitas Pasien. Journal Of Business Studies. 4(1). 17-29.
Shandra, M. P. K., dan Murwatiningsih. (2016). Kepuasan Konsumen Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image, Dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen. (Studi Pada Transportasi Taksi New Atlas, Kota Semarang). Management Analysis Journal, 5(1), 114–126
Sitinjak, Tumpal Janji Raja. (2020). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Kewirausahaan, Akuntansi, dan Manajemen. 2(2). 198-217.
Sudirman, Acai. (2019). Analysis of Medition Effect of Consumer Satisfaction on The Effect of Service Qualitu, Price, and Consumer Trust on Consumer Loyalty. International Journal of Scientific dan Technology Research. 8(8). 421-428.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Alfabeta
Sukri, A.S., Miran, I., Cakranegara, P.A., and Prihastuti, A.H. (2022). Customer Satisfaction Mediates the Effect of Product Innovation and Service Quality on Customer Loyalty. Jurnal Ekonomi, Keuangan dan Manajemen. 18(1). 30-38.
Sulistiyanto dan Soliha. 2015. Pengaruh Persepsi Harga, Citra Perusahaan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Apotek“Della” Di Semarang. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol 2 No 4, hal. 1-15.
Sumertana, I. W. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Water Park Seririt Singaraja tahun 2014-2015. Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi, 7(2), 1–10.
Sutikno, B., Mufidah, Eva dan Latifa, A. (2021). Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi. 6(2). 47-54.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
Triyanti, D., Kaban, R dan Iqbal, M. (2021). Peran Pelayanan Mobile Banking Dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Jurnal Muhammadiyah Manajemen Bisnis. 2(1). 52-62.
Utama, I. D. A. G. A., Adi, D. A. G., dan Kusuma, A. A. G. A. A. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 8(11), 6468-6487.
Widnyana. I W dan Suamanayasa, I.N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Pada LPD. Jurnal Manajemen. 7(2). 181-191.
Wiradarma, I. G. M., dan Suasana, I. G. A. K. G. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan PulldanBear Kuta–Bali. E-Jurnal Manajemen Unud, 8(6), 3987-4016.
Zahara, Rita. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis. 3(1). 31-38.
Ananda, I. P. S. N., dan Jatra, I. M. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(11), 6782.
Ananda, Putu Satya Nitya dan Jatra, Made. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen. 8(11). 6782-6803.
Andrianto, R. R., dan Widyawati, N. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Dimediasi Kepuasan Konsumen Pada PT. JNE Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Akuntansi, 3(9), 1–21.
Artha, I. N. A. G. J., dan Seminari, N. K. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Unud, 8(1), 7458-7485.
Asnawi, A.A., Awang, Z., Afthanorhan, A., Mohamad, M and Karim, Fazida. (2019). The Influence of Hospital Image and Service Quality on Patients’ Satisfaction and Loyalty. Management Science Letters. 9. 911-920.
Darmawan, Putu dan Ni, Wayan, Ekawati, 2017. Pengaruh Kepuasan Konsumen Memediasi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Berbelanja Pada Florist Online di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 6, No. 4, 2017: 2076-2104.
Dharma, Robby. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Padang Tour Wisata Pulau Padang. Jurnal EKOBISTEK Fakultas Ekonomi. Vol. 6, No. 2.
Edison, Emron, Yuni Anwar, Imas Komariah. (2016). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Alfabeta.
Fakhri, Rizqi. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Pekanbaru Tambusai. Eko dan Bisnis (Riau Economics and Business Review). 12(4). 481-490.
Fatihudin. D., Firmansyah. A., 2019. Pemasaran Jasa (Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan). Yogyakarta: Deepublish Publisher.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) 2nd Edition. Los Angeles: Sage.
Hashem, T.N and Ali, N. N. (2019). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Dental Clinics in Jordan. International Journal of Medical and Health Research. 5(1). 65-68.
Ilahi, F., Moch, A dan Trenggana. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Agem Brilink Kecamatan Suliki, Kabupaten Limapuluh Kota, Sumatera Barat). e-Proceeding of Management. 9(1). 31-35.
Iriyanti, E., Qomariah, N. & Akhmad Suharto. (2016). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening pada Depot Mie Pangsit Jember. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 2 (1), 1-15.
Iswati, H dan Lestari, N. L, (2021). Pengaruh Display, Promosi Penjualan Dan Kualitas Produk Pada Toko Online Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Variabel Intervening Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen. 11(1). 14-30.
Jaeny, Mauli Siagian. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Artha Prima Perkasa. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi. 7(3). 330-341. Jakarta: Erlangga.
Jayengsari, R., Yunita, R dan Maloka, S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Bjb Kcp Cipanas. Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah. 01(01). 11-24.
Kotler, Phillip, dan Kevin L. Keller, (2016). Manajemen Pemasaran Edisi 15. Jakarta: Erlangga.
Lesmana, R., Sutarman, A dan Sunardi, N. (2021). Building A Customer Loyalty Through Service Qualitu Mediated by Customer Satisfaction. American Journal of Humanities and Social Science Research. 5(3). 38-45.
Lusiah, Djatmiko Noviantoro, dan Adhitya Akbar. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online”. Jurnal Ekonomi. Volume XXIV. No. 02. 2019.
Mahendrayanti, M. and Wardana, M., 2021. The Effect of Price Perception, Product Quality, and Service Quality on Repurchase Intention. American Journal of Humanities and Social Sciences Research, 5, pp.182-188.
Maheswari. A. A. A. R., Aksari. N. M. A. 2019. Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada pt. Airasia indonesia. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 8.3. 315-340.
Mahira, Hadi, P., dan Nastiti, H. (2021). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Korelasi: Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi, 2(1), 1267–1283. https://doi.org/10.36406/jemi.v26i01 .201
Malik, M. E. (2012). Impact of Brand Image, Service Quality and Price on Customer Satisfaction in Pakistan Telecommunication Sector. International Journal of Business and Social Science, 3(23), 222–229.
Maramis F. S., Sepang J. L., Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Air Manado. Jurnal EMBA. Vol 6, No 3 (2018)
Margaretha, D., dan Sunaryo. (2016). Pengaruh Kualitas Produk dan Saluran Distribusi Terhadap Loyalitas Merek Melalui Kepuasan Pelaggan (Studi Kasus Konsumen Penikmat Rokok Tambang Emas Alami Dan Coklat Alami). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB Universitas Brawijaya, 3(2), 54 – 69.
Mauliditta Septiana, Nadia dan Wahyu Artiningsih, Dwidan Hairudinor. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (PT Bank Rakyat Indonesia Persero tbk Cabang Banjarmasin Samudera. Jurnal Bisnis dan Pembangunan. 10(2). 24-37.
Mekel, R.V., Moniharapon, S dan Tampenawas, J.L.A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Perusahaan Transportasi Gojek Manado. Jurnal EMBA. 10(1). 1285-1294.
Nain, R., Mus, A., Plyriadi, Annas dan Bahari, Andi F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Bukopin di Makassar. Center of Economic Student Journal. 2(2). 111-118.
Nalendra, Aloysius Rangga. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Harga Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan IM3 Madiun). Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Komputer. 3(2). 281-288.
Nggi, Murdi Lasriyanti dan Saino. (2021). Pengaruh Kualitas Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabe Mediasi di brother dan sister House Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN). 9(3). 1314-1320.
Nguyen, Ha Thu., Nguyen, Hoang., Nguyen, Nhan Duc dan Anh Chi Phan. (2018). Determinants of Customer Satisfaction and Loyalty in Vietnamese Life-Insurance Set ting. Sustainability, 10 (4), 1-16.
Novandy, Marcellus Ivan dan Rastini, Ni Made. (2018). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. (Studi Kasus: Usaha Ekspedisi Tiki Di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud. 7(1). 412-440.
Octavia, Ria. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan NasabahmTerhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran. 13(1). 35- 39.
Parasuraman, A. Valerie, (2001). (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality Service. The Free Press, New York.
Patiman, E dan Nurfauzan, I. (2022). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Alfamart Banjaran Kabupaten Majalengka. Jurnal Ilmiah Multi Displin Indonesia. 2(3). 528-539.
Permatasari, Intan and Purwanto, Eko. (2022). Analysis Of Trust and Service Quality Towards Loyalty with Satisfaction as Intervening Variable On Bni Mobile Banking Customers At PT. BNI Unitomo Cash Office Surabaya. International Journal of Economics, Bussiness and Accounting Research. 6(1). 162-176.
Pratondo, K and Zaid. (2021). Customer Loyalty During Pandemic: Understanding Loyalty Through the Lens of Online Ride Hailing Service Quality. International Journal of Social Science and Business. 5(1). 69-75.
Putri, K.F., Tumbel, A.L dan Djemly. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Matahari Department Store Di Mantos 2. Jurnal EMBA. 9(1). 1428-1438.
Putri, Yuni Maxi., Utomo, Hardi dan Mar’ati, Fudji Sri. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, Harga dan Digital Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen di Grand Wahid Hotel Salatiga. Jurnal Among Makarti. 14(1). 93-108
Rachmawati, Rina. 2014. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Sebuah Kajian Terhadap Bisnis Makanan). Jurnal Teknobuga. Vol.1, No.1 Hal 66 – 79.
Rohaeni, Heni dan Marwa, Nisa. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jorunal Ecodemia. 2(2). 312-318.
Rosalina, M., Qomariah, N dan Sari, M. (2019). Dampak Promosi, Harga, dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Oppo Smartphone. Jurnal Penelitian IPTEKS. 4(2). 161- 178.
Safarina, Dini., Nawawi, Zuhrinal M dan Nasution, Juliana. (2022). Analisis Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Aplikasi Deal Java (Survei Terhadap Mahasiswi FEBI UINSU Medan). Islamic Banking and Islamic Economic Journal. 1(1). 81-95.
Santoso, A., dan Aprianingsih, A. (2017). The Influence of Perceived Service And E-Service Quality to Repurchase Intention the Mediating Role Of Customer Satisfaction Case Study: Go-Ride In Java. Journal Of Business and Management, 6(2), 32–43.
Sari, S.M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien (Studi Pada Rumah Sakit Bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung). Jurnal Economix. 9(1). 61-72.
Sektiyaningsih, Indria Sukma., Haryana, Arif dan Rosalina, Sylvia Sari. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Citra dan Loyalitas Pasien. Journal Of Business Studies. 4(1). 17-29.
Shandra, M. P. K., dan Murwatiningsih. (2016). Kepuasan Konsumen Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image, Dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen. (Studi Pada Transportasi Taksi New Atlas, Kota Semarang). Management Analysis Journal, 5(1), 114–126
Sitinjak, Tumpal Janji Raja. (2020). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Kewirausahaan, Akuntansi, dan Manajemen. 2(2). 198-217.
Sudirman, Acai. (2019). Analysis of Medition Effect of Consumer Satisfaction on The Effect of Service Qualitu, Price, and Consumer Trust on Consumer Loyalty. International Journal of Scientific dan Technology Research. 8(8). 421-428.
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Alfabeta
Sukri, A.S., Miran, I., Cakranegara, P.A., and Prihastuti, A.H. (2022). Customer Satisfaction Mediates the Effect of Product Innovation and Service Quality on Customer Loyalty. Jurnal Ekonomi, Keuangan dan Manajemen. 18(1). 30-38.
Sulistiyanto dan Soliha. 2015. Pengaruh Persepsi Harga, Citra Perusahaan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Apotek“Della” Di Semarang. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol 2 No 4, hal. 1-15.
Sumertana, I. W. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Water Park Seririt Singaraja tahun 2014-2015. Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi, 7(2), 1–10.
Sutikno, B., Mufidah, Eva dan Latifa, A. (2021). Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi. 6(2). 47-54.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
Triyanti, D., Kaban, R dan Iqbal, M. (2021). Peran Pelayanan Mobile Banking Dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Jurnal Muhammadiyah Manajemen Bisnis. 2(1). 52-62.
Utama, I. D. A. G. A., Adi, D. A. G., dan Kusuma, A. A. G. A. A. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 8(11), 6468-6487.
Widnyana. I W dan Suamanayasa, I.N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Pada LPD. Jurnal Manajemen. 7(2). 181-191.
Wiradarma, I. G. M., dan Suasana, I. G. A. K. G. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan PulldanBear Kuta–Bali. E-Jurnal Manajemen Unud, 8(6), 3987-4016.
Zahara, Rita. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis. 3(1). 31-38.
Published
2024-01-11
How to Cite
DHARMA, I Made Satya Yoga; AKSARI, Ni Made Asti.
PERAN KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN.
E-Jurnal Manajemen, [S.l.], v. 12, n. 12, p. 1265 - 1286, jan. 2024.
ISSN 2302-8912. Available at: <https://ojs.unud.ac.id/index.php/manajemen/article/view/103656>. Date accessed: 21 nov. 2024.
doi: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2023.v12.i12.p01.
Issue
Section
Articles
