PERAN KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN - Dharma, I Made Satya Yoga; Aksari, Ni Made Asti (E-Jurnal Manajemen, 2024)
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji dan menjelaskan peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di wilayah kerja CV Sejuk Bali Nirmala. Metode yang digunakan dalam penentuan sampel adalah probability sampling dengan penentuan sampling jenuh sejumlah 110 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis yang diajukan adalah analisis jalur dan pengujian mediasi menggunakan uji sobel. Berdasarkan hasil analisis maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan mampu memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. CV Sejuk Bali Nirmala diharapkan dapat memprioritaskan kenyamanan pelanggan, membekali karyawan tentang bagaimana cara melayani pelanggan serta melakukan evaluasi terhadap kinerja karyawan. Secara teoritis penelitian ini memberikan pemahaman bahwa tinggi rendahnya kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memberikan kontribusi khusus terhadap loyalitas pelanggan.   The purpose of this study was to examine and explain the role of customer satisfaction in mediating the effect of service quality on customer loyalty. This research was conducted in the work area of CV Sejuk Bali Nirmala. The method used in determining the sample is probability sampling with a saturated sampling determination of 110 respondents. Data collection was carried out using a questionnaire. The data analysis technique used to answer the proposed hypothesis is path analysis and mediation testing using the Sobel test. Based on the results of the analysis, it can be concluded that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction and customer loyalty, customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty, and customer satisfaction is able to mediate service quality on customer loyalty. CV Sejuk Bali Nirmala is expected to prioritize customer convenience, equip employees on how to serve customers and evaluate employee performance. Theoretically, this study provides an understanding that the level of service quality and customer satisfaction makes a special contribution to customer loyalty.