E-SATISFACTION DAN E-TRUST BERPERAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY PADA SITUS E-COMMERCE BLIBLI.COM

Abstract

Salah satu penentu keberhasilan perusahaan e-commerce terletak pada loyalitas konsumen online (e-loyalty) karena e-loyalty dapat mempengaruhi pembelian kembali dan rekomendasi terhadap produk perusahaan. Penting bagi perusahaan e-commerce untuk memberikan kualitas layanan elektronik (e-service quality) terbaik karena e-service quality dapat mempengaruhi kepuasan (satisfaction) dan kepercayaan (trust) konsumen sehingga konsumen tersebut berpotensi menjadi pelanggan yang loyal. Penelitian ini dilakukan pada situs e-commerce Blibli.com, dimana populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Provinsi Bali yang pernah melakukan pembelian pada situs Blibli.com. Teknik purposive sampling digunakan dalam penentuan jumlah sampel studi yang berjumlah 130 orang, dan data dianalisis menggunakan path analysis dan uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap e-satisfaction, e-trust dan e-loyalty. E-satisfaction dan e-trust berpengaruh secara positif dan signifikanterhadap e-loyalty.”Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa e-satisfaction dan e-trust mampu memediasi pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty.Kata kunci : e-loyalty, e-satisfaction, e-trust, e-service quality