PERAN BRAND IMAGE DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Universitas Udayana

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kualitas produk, brand image terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan Mix And Match di Kota Denpasar. Jumlah sampel sebanyak 130 responden, dengan purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur dan uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand image, Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Brand image memediasi pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Mix And Match diharapkan untuk memperbaiki layout toko agar pelanggan dapat lebih mudah untuk menyaksikan proses pembuatan produknya dan melakukan quality check secara rutin agar bahan baku yang digunakan selalu konsisten dan disarankan untuk setiap pelanggan baru yang datang langsung ke gerai Mix And Match agar mengisi kotak kritik dan saran.

Kata Kunci: kualitas produk, brand image, dan kepuasan pelanggan.