PERAN KEPUASAN MEMEDIASI KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP WOM PADA LAYANAN GO-JEK DI DENPASAR

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap word of mouth (WOM) melalui kepuasan pelanggan sebagai pemediasi. Penelitian dilakukan di kota Denpasar, Bali dengan populasi yang digunakan yaitu seluruh pelanggan layanan transportasi Go-Jek serta ukuran sampel sebesar 100 orang responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dan menggunakan skala likert untuk mengukur 15 indikator. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah path analysis dengan uji asumsi klasik dan uji sobel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM, kepuasan pelanggan secara positif dan siginifikan memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap WOM. Hasil ini menegaskan bahwa perusahaan diharapkan mampu fokus terhadap kualitas pelayanan dan persepsi harga untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga mampu menciptakan WOM positif.

Kata kunci: kualitas pelayanan, persepsi harga, kepuasan pelanggan, word of mouth