PERAN KEPUASAN KONSUMEN MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TEH GELAS DI KOTA DENPASAR)

Abstract

Persaingan produk minuman Teh dalam kemasan mengalami perkembangan yang pesat karena perubahan gaya hidup masyarakat dalam mengkonsumsi teh. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran kepuasan konsumen dalam memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Lokasi penelitian adalah Kota Denpasar dengan jumlah populasi yang tidak terbatas. Sampel ditentukan dengan purposive sampling dan berjumlah 100 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan pendekatan survey dan instrumen penelitian ini adalah kuesioner yang diukur dengan skala Likert. Analisis data dilakukan dengan menggunakan path analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan Teh Gelas. Implikasi penelitian ini secara teoretis mendukung temuan hasil penelitian terdahulu dan juga kajian terkait dengan loyalitas pelanggan. Implikasi praktis bagi Orang Tua Grup adalah menjaga kualitas produk untuk dapat menciptakan kepuasan bagi konsumen dan pada akhirnya mengarah kepada rasa loyal konsumen terhadap produknya.

Kata kunci: Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Pelanggan