PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan peran kepuasan pelanggan memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan MyBali Tour. Penelitian ini dilakukan di perusahaan jasa MyBali Tour di Kota Denpasar-Bali. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden yang merupakan pelanggan jasa MyBali Tour, dengan metode sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuisioner dan wawancara. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan MyBali Tour, variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan MyBali Tour, variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan MyBali Tour, dan variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan dan loyalitas pelanggan pada perusahaan MyBali Tour.