Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Importance Performance analysis (Studi Kasus di Gogo Fried Chiken, Denpasar)
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Makanan cepat saji adalah makanan yang disediakan dengan cepat dan praktis. Hal ini didukung dengan perkembangan zaman yang semakin modern yang menyebabkan perubahan gaya hidup masyarakat cukup signifikan. sehingga persentase pengeluaran untuk makanan siap saji lebih tinggi dari persentase bahan baku. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja kualitas produk dan layanan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil penilaian atribut tingkat kepentingan dan kinerja kepuasan konsumen, akan diketahui bahwa atribut produk dan jasa masih belum mampu memberikan kepuasan kepada konsumen dan memberikan solusi perbaikan. Penelitian ini dilakukan pada Gogo Fried Chicken yang merupakan salah satu pelaku bisnis kuliner cepat saji yang dapat menjaga kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan agar minat pelanggan tidak berkurang. Sampel yang digunakan adalah 94 responden dengan menggunakan metode purposive sampling. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada responden secara langsung. Penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang memiliki tingkat kepuasan pelanggan tertinggi terhadap kualitas produk adalah penggunaan media sosial dengan skor rata-rata 122,49% dan tingkat kepuasan terendah adalah varian menu minuman dengan skor rata-rata 66,51%. Sedangkan tingkat kepuasan pelanggan tertinggi terhadap kualitas pelayanan adalah pemahaman karyawan terhadap kemauan/keinginan konsumen dengan skor rata-rata 128,48%, dan tingkat kepuasan terendah adalah ketersediaan wifi parkir 61,03%. Untuk kinerja kualitas produk, variabel dengan skor tertinggi adalah rasa makanan dan skor terendah adalah varian menu minuman. Demi kualitas produk, variabel yang paling penting adalah varian menu dan rasa makanan. Variabel yang perlu diprioritaskan untuk ditingkatkan adalah ketersediaan tempat parkir, dimana kurangnya tempat parkir dapat mengakibatkan pemborosan waktu dan tenaga bagi konsumen yang mencari tempat parkir untuk memarkir kendaraannya sehingga mengurangi minat konsumen
Downloads
Article Details
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional.
Seluruh artikel di Jurnal ini dapat disebarluaskan atas tetap mencantumkan sumber yang syah. Identitas judul artikel tidak boleh dihilangkan. Penerbit tidak bertangggung jawab terhadap naskah yang dipublikasikan. Isi artikel menjadi tanggung jawab Penulis.
References
kesehatan di puskesmas swakelola pembina.Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional. 7(3):105-110.
Amreny, F.F. 2012. Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Antar (Delivery Service)
Di Restoran KFC Cabang Ahmad Yani Makassar (Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphty,
dan Tangibles). Skripsi (Tidak Dipublikasikan). Fakultas Peternakan Universitas Hasanuddin,
Makassar
Anggraini, L.D., P. Deoranto, dan D.M. Ikasari. 2015. Analisis persepsi konsumen menggunakan
metode importance performance analysis dan customer satisfaction index. Jurnal Industri. 4(2):74-
81.
Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Rineka Cipta, Jakarta.
Damanik, P.A., R. Astuti dan R.L.R. Silalahi. 2014. Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas
minuman kopi dengan metode importance performance analysis (IPA) dan customer satisfaction
index (CSI) di coffee story malang. - (-) : 1-9.
Dian, L. 2014. Analisis persepsi konsumen menggunakan metode importance performance analysis
dan customer satisfaction index. Jurnal Industri. 4(2):74–81.
Dianto, I. 2013. Analisis Kepuasan Konsumen Waroeng Steak and Shake. Skripsi. Tidak
dipublikasikan. Universitas Negeri Yogyakarta.
Giese, J.L. and J.A. Cote. 2000. Defining customer catisfaction. Academy of Science Review.
Hasugian, H. 2009. Analisis Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada Depot Bakso Cak Mad Surabaya. Skripsi. Tidak dipublikasikan. Departemen. Agribisnis
Fakultas Ekonomi Dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor.
Kasali, R. 2010. Modul kewirausahaan. Yayasan Rumah Perubahan, Jakarta.
Keller, L.K. dan P. Kotler. 2012. Marketing management.Erlangga, Jakarta.
Kerlinger, F.N. dan H.B. Lee. 2000. Foundation of Behavioral Research. Holt, USA.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid I dan II. PT. Indeks, Jakarta.
Lodhita, H. E. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Menggunakan Metode IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction
Index) Studi Kasus pada Toko Oen, Malang.Skripsi. Jurusan Teknologi Industri Pertanian.
Fakultas Teknologi Pertanian. Universitas Brawijaya.
Lovelock, C.H. dan K.W. Lauren. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Indeks, Indonesia.
Lupiyoadi, R dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
Marsum, W.A. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya Edisi IV. Andi Publisher, Yogjakarta.
Martilla, J. A. dan J.C. James. 1977. Importance-performance analysis. Journal of
marketing.41(1):77-79.
Nazir, M. 2013. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia, Bogor.
Prasetio, A. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan.
Management Analysis Journal. 1(1): 23-42.
Risenasari, H. (2009). Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) Dalam Upaya
Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pringjajar Kabupaten Pemalang Jawa Tengah. Tugas
Sarjana, Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor,
Bogor.
Saidani, B dan S. Arifin. 2012. Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen dan minat beli pada ranch market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI).
3(1):1-22.
Santoso, I., A.R.Mulyarto, dan S. Maharani. 2011. Persepsi konsumen terhadap kualitas bakpao telo
dengan metode Importance Performance Analysis. Jurnal Teknologi Pertanian.12(1):23-30.
Santoso, S. 2001. SPSS Versi 10. PT. Elex Media Computindo, Jakarta.
Scheuning. 2004. The Customer Service Planner. Oxford: Butterworth Heinemann.
Sembiring, E. R. 2006. Karakteristik perusahaan dan pengungkapan tanggung jawab sosial: study
empiris pada perusahaan yang tercatat di Bursa Efek Rineka Cipta, Jakarta.
Sembiring, I. J. (2014). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan (Studi pada pelanggan McDonald’s MT.
Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 15(1).
Setiawan, Satrio A. 2010. Pengaruh Umur, Pendidikan, Pendapatan, Pengalaman Kerja dan Jenis
Kelamin Terhadap Lama Mencari Kerja Bagi Tenaga Kerja Terdidik di Kota Magelang. Semarang.
Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Skripsi Dipublikasikan.
Simamora, B. 2001. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT Gramedika Pustaka Utama, Jakarta.
Singarimbun, M. dan S. Effendi. 1989. Metodologi Penelitian Survei. LP3ES, Jakarta.
Sugiyono. 2001. Statistika untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta, Bandung.
Supranto, J. 2006. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Rineka
Cipta, Jakarta.
Suryani, T. 2008. Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran. Graha Ilmu, Yogyakarta.
Susanti, Devi. 2021. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap
Atribut-Atribut Mobil Ford Fiesta. Jakarta. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Tesis Di
publikasikan.
Teken, I. 1965. Teknik Sampling. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran. Andi Publisher, Yogyakarta.
Tjiptono, F. 2007. Strategi Pemasaran,Edisi Kedua Cetakan Pertama. Andi Offset, Yogyakarta.
Tjiptono, F. dan G. Chandra.2011. Service, Quality, and Satisfaction. Andi Publisher, Yogyakarta.
Winami, T. 2013. Persepsi Guru Terhadap Keterampilan Manajerial Kepala Sekolah di Sekolah
Menengah Atas (SMA) Swasta di Kecamatan Sintang. Disertasi S3. Universitas Terbuka.