PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KFC DI KOTA DENPASAR

  • Ni Made Desy Shinta Sari Universitas Udayana
  • I Made Jatra Universitas Udayana

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini berlokasi di Kota Denpasar melibatkan 100 responden yang pernah mengkonsumsi KFC lebih dari sekali dengan metode purposive sampling, dikumpulkan melalui kuesioner menggunakan teknik analisis statistik deskriptif dan analisis jalur serta uji sobel.Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin tinggi kualitas yang diberikan, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan. Kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin tinggi kualitas produk, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan terhadap suatu produk. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan terhadap produk yang diberikan. Kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Peran mediasi yang dimiliki kepuasan pelanggan secara tidak langsung mempengaruhi kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.


Kata kunci: kualitas produk, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

Downloads

Download data is not yet available.
Published
2019-12-03
How to Cite
SARI, Ni Made Desy Shinta; JATRA, I Made. PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KFC DI KOTA DENPASAR. E-Jurnal Manajemen, [S.l.], v. 8, n. 12, p. 7349 - 7369, dec. 2019. ISSN 2302-8912. Available at: <https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/50786>. Date accessed: 22 sep. 2020. doi: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v08.i12.p22.
Section
Articles