PERAN KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN LARISSA AESTHETIC CENTER DENPASAR

Abstract

Perawatan diri telah menjadi kebutuhan dan gaya hidup semua orang khususnya bagi para wanita. Perkembangan klinik kecantikan yang semakin pesat mengharuskan perusahaan di bidang kecantikan untuk dapat memahami setiap perilaku konsumennya. Tujuan dalam penelitian ini yaitu menjelaskan pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, menjelaskan peran kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Larissa Aesthetic Center Denpasar. Sampel dalam penelitian ini adalah orang yang sudah mempunyai member atau kartu pengenal pada Larissa Aesthetic Center yang berada di Kota Denpasar. Metode penentuan sampel yang digunakan yaitu nonprobability sampling. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah metode survei dengan teknik wawancara dan menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan teknik analisis statistik deskriptif, analisis jalur, uji asumsi klasik, uji sobel dan uji vaf. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berperan secara signifikan dalam memediasi hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Implikasi dalam penelitian ini yaitu implikasi teoritis dan implikasi praktis.

Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.