PERAN GENDER SEBAGAI VARIABEL MODERASI DALAM PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan peran gender sebagai variable moderasi dalam pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di kota Denpasar yang melibatkan 110 responden. Untuk memperoleh data penelitian, digunakan metode dengan menyebar kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi moderasi. Hasil penelitian ini menyatakan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Gender memoderasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, gender sebagai variabel moderasi yang memperkuat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Pihak manajemen diharapkan dapat mempertimbangkan faktor gender, hal itu dikarenakan variabel tersebut dapat dijadikan sebagai indikasi bagaimana tingkat kepuasan pelanggan berbeda jika dilihat dari aspek gender tergantung kebutuhan serta pertimbangan masing – masing individu.

Kata kunci: kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, gender