PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Abstract
Penelitian menggunakan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi dalam menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini berlokasi di Kota Denpasar dengan jumlah sampel sebanyak 120 responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini berupa analisis deskriptif serta analisis inferensial yaitu analisis jalur (path analysis) dan uji sobel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Demikian dapat disimpulkan apabila kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dinilai baik dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara positif. Implikasi dari penelitian secara teoritis mendukung hasil penelitian sebelumnya yakni kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi. Implikasi praktis penelitian bagi perusahaan yaitu sebagai gambaran yang dapat membantu dalam menyusun strategi bisnis yang tepat sesuai dengan pola perilaku konsumen yang tercermin dari jawaban responden dalam penelitian ini.
Downloads
Download data is not yet available.
References
Aditya, M. P., & Kusumadewi, N. M. W. (2017). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Unud, 6(9), 5061–5087.
Artha, I. N. A. G. J., & Seminari, N. K. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Anajemen, 8(1), 7458–7485.
Dam, S. M., & Dam, T. C. (2021). Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 585–593. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.0585
Destriana, R., Taufiq, R., Paweloi, F., Hidayatullah, Fajri, M., & Algadri, W. (2020). Analisis Dan Perancangan Sistem Informasi E-Bisnis Menggunakan Swot Analisis Pada Usaha Kecil Menengah Berbasis Web E-Commerce. Sendiu, 978–979.
Khudhair, H. Y., Jusoh, A., Mardani, A., Nor, K. M., & Streimikiene, D. (2019). Review of scoping studies on service quality, customer satisfaction and customer loyalty in the airline industry. Contemporary Economics, 13(4), 375–387. https://doi.org/10.5709/ce.1897-9254.320
Lusiah, Noviantoro, D., & Akbar, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online. Jurnal Ekonomi, 24(2), 213–226. https://doi.org/10.24912/je.v24i2.574
Putra, I. K. A. M., Wimba, I. G. A., & Susanti, P. H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada CV. Jaya Utama Teknik di Kabupaten Badung. Widya Amrita, Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 1(4), 1279–1291. https://eprints.umm.ac.id/79845/
Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Matahari Department Store Di Mantos 2. Jurnal EMBA, 9(1), 1428–1438. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/33202
Regata, & Kusumadewi, N. M. W. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(3), 1430–1456. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i03.p10
Santosa, J., Mahendra, D., & Haryanto, A. T. (2020). Peran Kepuasan Di Dalam Memediasi Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Jateng Cabang Purwodadi. Excellent, 7(1), 16–24. https://doi.org/10.36587/exc.v7i1.622
Sari, N. M. D. S., & Jatra, I. M. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Kfc Di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(12), 7349–7369. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i12.p22
Sari, N. P., & Budiatmo, A. (2019). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Indihome PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Persero) Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 8(4), 200–209. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/24869
Sektiyaningsih, I. S., Haryana, A., & Rosalina, S. S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Citra, dan Loyalitas Pasien (Studi pada Unit Rawat Jalan RSUD Mampang Prapatan Jakarta Selatan). Journal Business Studies, 4(1), 17–29.
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020a). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(2), 718–736. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i02.p16
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020b). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. E-Jurnal Manajemen, 9(2), 718–736.
Sutikno, B., Mufidah, E., & Latifa, A. (2021). Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Sicepat Ekspres Pasuruan. Jurnal EMA, 6(2), 47–54. https://doi.org/10.47335/ema.v6i2.87
Thung, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Mitra Go-Jek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 8(1), 74–95. https://doi.org/10.33061/jeku.v20i1.4366
Uslu, A., & Eren, R. (2020). Critical review of service quality scales with a focus on customer satisfaction and loyalty in restaurants. Deturope, 12(1), 64–84. https://doi.org/10.32725/det.2020.004
Utami, I. G. A., & Ekawati, N. W. E. (2020). The Role of Customer Satisfaction Mediated Perception of Value and Service Qualityto Customer Loyalty. American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR), 4(2), 165–174. http://www.ajhssr.com/wp-content/uploads/2020/02/W2042165174.pdf
Yuniarta, F., S., I. B., & Wulandari, G. A. (2019). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman Paket Pada PT. JNE Express Cabang Jember dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 6(2), 152–158. https://doi.org/10.19184/ejeba.v6i2.11160
Yusuf, M., Oswari, T., & Hastuti, E. (2021). Pengaruh Suasana Toko, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Mc Donald’s Di Kota Depok. Ug Jurnal, 15, 46–52. https://ejournal.gunadarma.ac.id/index.php/ugjournal/
Artha, I. N. A. G. J., & Seminari, N. K. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Anajemen, 8(1), 7458–7485.
Dam, S. M., & Dam, T. C. (2021). Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 585–593. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no3.0585
Destriana, R., Taufiq, R., Paweloi, F., Hidayatullah, Fajri, M., & Algadri, W. (2020). Analisis Dan Perancangan Sistem Informasi E-Bisnis Menggunakan Swot Analisis Pada Usaha Kecil Menengah Berbasis Web E-Commerce. Sendiu, 978–979.
Khudhair, H. Y., Jusoh, A., Mardani, A., Nor, K. M., & Streimikiene, D. (2019). Review of scoping studies on service quality, customer satisfaction and customer loyalty in the airline industry. Contemporary Economics, 13(4), 375–387. https://doi.org/10.5709/ce.1897-9254.320
Lusiah, Noviantoro, D., & Akbar, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online. Jurnal Ekonomi, 24(2), 213–226. https://doi.org/10.24912/je.v24i2.574
Putra, I. K. A. M., Wimba, I. G. A., & Susanti, P. H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi pada CV. Jaya Utama Teknik di Kabupaten Badung. Widya Amrita, Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 1(4), 1279–1291. https://eprints.umm.ac.id/79845/
Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, W. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Matahari Department Store Di Mantos 2. Jurnal EMBA, 9(1), 1428–1438. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/33202
Regata, & Kusumadewi, N. M. W. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(3), 1430–1456. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i03.p10
Santosa, J., Mahendra, D., & Haryanto, A. T. (2020). Peran Kepuasan Di Dalam Memediasi Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Jateng Cabang Purwodadi. Excellent, 7(1), 16–24. https://doi.org/10.36587/exc.v7i1.622
Sari, N. M. D. S., & Jatra, I. M. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Kfc Di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(12), 7349–7369. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i12.p22
Sari, N. P., & Budiatmo, A. (2019). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Indihome PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Persero) Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 8(4), 200–209. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/24869
Sektiyaningsih, I. S., Haryana, A., & Rosalina, S. S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Citra, dan Loyalitas Pasien (Studi pada Unit Rawat Jalan RSUD Mampang Prapatan Jakarta Selatan). Journal Business Studies, 4(1), 17–29.
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020a). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(2), 718–736. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i02.p16
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020b). Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. E-Jurnal Manajemen, 9(2), 718–736.
Sutikno, B., Mufidah, E., & Latifa, A. (2021). Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Sicepat Ekspres Pasuruan. Jurnal EMA, 6(2), 47–54. https://doi.org/10.47335/ema.v6i2.87
Thung, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Mitra Go-Jek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 8(1), 74–95. https://doi.org/10.33061/jeku.v20i1.4366
Uslu, A., & Eren, R. (2020). Critical review of service quality scales with a focus on customer satisfaction and loyalty in restaurants. Deturope, 12(1), 64–84. https://doi.org/10.32725/det.2020.004
Utami, I. G. A., & Ekawati, N. W. E. (2020). The Role of Customer Satisfaction Mediated Perception of Value and Service Qualityto Customer Loyalty. American Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR), 4(2), 165–174. http://www.ajhssr.com/wp-content/uploads/2020/02/W2042165174.pdf
Yuniarta, F., S., I. B., & Wulandari, G. A. (2019). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Jasa Pengiriman Paket Pada PT. JNE Express Cabang Jember dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. E-Journal Ekonomi Bisnis Dan Akuntansi, 6(2), 152–158. https://doi.org/10.19184/ejeba.v6i2.11160
Yusuf, M., Oswari, T., & Hastuti, E. (2021). Pengaruh Suasana Toko, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Mc Donald’s Di Kota Depok. Ug Jurnal, 15, 46–52. https://ejournal.gunadarma.ac.id/index.php/ugjournal/
Published
2024-06-18
How to Cite
KAYANA MANACIKA, Sang Ayu Putu; PRAMUDANA, Komang Agus Satria.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI.
E-Jurnal Manajemen, [S.l.], v. 13, n. 6, p. 987 - 1006, june 2024.
ISSN 2302-8912. Available at: <https://ojs.unud.ac.id/index.php/manajemen/article/view/104378>. Date accessed: 19 nov. 2024.
doi: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2024.v13.i06.p05.
Issue
Section
Articles
