PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI - Kayana Manacika, Sang Ayu Putu; Pramudana, Komang Agus Satria (E-Jurnal Manajemen; Vol 13 No 6 (2024)DO - 10.24843/EJMUNUD.2024.v13.i06.p05, 2024)
Penelitian menggunakan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi dalam menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini berlokasi di Kota Denpasar dengan jumlah sampel sebanyak 120 responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini berupa analisis deskriptif serta analisis inferensial yaitu analisis jalur ( path analysis ) dan uji sobel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Demikian dapat disimpulkan apabila kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dinilai baik dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara positif. Implikasi dari penelitian secara teoritis mendukung hasil penelitian sebelumnya yakni kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi. Implikasi praktis penelitian bagi perusahaan yaitu sebagai gambaran yang dapat membantu dalam menyusun strategi bisnis yang tepat sesuai dengan pola perilaku konsumen yang tercermin dari jawaban responden dalam penelitian ini.   The study uses customer satisfaction as a mediating variable in explaining the effect of service quality on customer loyalty. This research is located in Denpasar City with a sample size of 120 respondents. The data analysis technique in this study is descriptive analysis and inferential analysis, namely path analysis and sobel test. The conclusion of this research shows that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction. Service quality has a positive and significant effect on customer loyalty. Customer satisfaction positively and significantly mediates the effect of service quality on customer loyalty. Therefore, if service quality and customer satisfaction are considered good, they can positively affect customer loyalty. The theoretical implications of the research support the results of previous research, that service quality has a positive and significant effect on customer loyalty as well as customer satisfaction is able to be a mediating variable between the relationship between service quality and customer loyalty. The practical implications of the research for the company can help in developing the right business strategy based on consumer behavior patterns that reflected in the answers of respondents in this study.