Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penggunaan Media Sosial Instagram Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Tigapagi Coffee & Space di Kabupaten Banyuwangi

Abstract

The development of information technology has made many companies today take advantage of social media to market their products. The best customer service and Instagram-worthy facilities will draw customers. The objective of study were to ascertain the impact of service quality on the degree of customer satisfaction at Tigapagi Coffee & Space Banyuwangi Regency which was the primary goal of this study, understanding the impact of Instagram usage on customer satisfaction which was research done by Tigapagi Coffee & Space Banyuwangi Regency, and establishing the qualities that require to develop and rank them based on the priority. In this study, 89 purposely chosen respondents were given questionnaires to complete, and the Importance Performance Analysis (IPA) approach was utilized to evaluate the level of consumer satisfaction. The service quality feature with the highest level of satisfaction was modern equipment, scoring 103.13%, while the lowest was toilet cleanliness, scoring 96.29%. The quality of service should be prioritized based on the following factors: toilet cleanliness, accurate orders, order delivery time, good communication skills, handling, and visual suitability of the product. The attribute with the highest level of satisfaction with the quality of using Instagram Social Media was performance of the product, with a satisfaction level of 104.71%. The attribute with the lowest level of satisfaction was Price Match with the product quality, with a satisfaction level of 96.77%. Popularity of the content, Profitable campaign offerings, Content Relevance, Product Flavor Variants, and Affordability of Prices were the attributes that must be given top priority for quality Instagram Social Media Usage.

Keywords: Customer satisfaction, Service Quality, Importance Performance Analysis, Instagram Social Media

Perkembangan teknologi informasi membuat banyak perusahaan dewasa ini memanfaatkan media sosial untuk memasarkan produknya. Pelayanan maksimal dengan fasilitas yang instagrameble akan menarik minat konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Tigapagi Coffee & Space Kabupaten Banyuwangi. (2) Mengetahui pengaruh penggunaan media sosial Instagram terhadap kepuasan konsumen yang dilakukan oleh Tigapagi Coffee & space Kabupaten Banyuwangi. (3) Menghitung atribut-atribut yang perlu diprioritaskan untuk perbaikan. Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada 89 responden terpilih dan menghitungnya menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan atribut dengan kepuasan tertinggi adalah peralatan modern dengan tingkat kepuasan kualitas 103,13%, atribut dengan tingkat kepuasan terendah adalah kebersihan toilet dengan skor 96,29%. Atribut dengan tingkat kepuasan tertinggi terhadap kualitas penggunaan media sosial instagram adalah kesesuaian visual produk dengan tingkat kepuasan 104,71%, atribut dengan tingkat kepuasan terendah adalah kesesuaian harga dengan kualitas produk dengan tingkat kepuasan 96,77%, atribut yang harus diprioritaskan pada kualitas pelayanan adalah kebersihan toilet, ketepatan pesanan, waktu pengiriman pesanan, keterampilan komunikasi yang baik, penanganan keluhan, kesediaan karyawan dalam menanggapi keluhan, kemampuan melayani keluhan, menyapa konsumen, dan dekati pelayan setia. Atribut yang harus diprioritaskan untuk kualitas penggunaan media sosial instagram adalah popularitas konten, penawaran kampanye yang menguntungkan, relevansi konten, varian rasa produk, dan harga terjangkau.

Kata kunci: Kepuasan Konsumen, Importance Performance Analysis, Kualitas .Layanan, Media Sosial Instagram.