Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk dan Layanan Di Warung Kopi Pekarangan Omah Jimbaran, Bali

Main Article Content

Adi Boy Hotmauli Munthe Cokorda Anom Bayu Sadyasmara Dewa Ayu Anom Yuariani

Abstract

The purpose of this research were to analyze the level of consumer interest in product and service quality, analyze the level of product and service quality performance, and analyze the level of consumer satisfaction with product and service quality at Warung Kopi Pekarangan Omah. The methods used in this research are IPA (Importance Performance Analysis) and Customer Satisfaction Index (CSI) methods. The respondents of this study were 79 consumers who had visited at least twice at Warung Kopi Pekarangan Omah, and the age of the respondents was between 17-33 years old. The result show that it was concluded that the product quality attributes that became the main priority agenda to improve performance were the attributes that were in Quadrant A, namely attributes 1) attractive presentation/platting 2) drink menu variations 3) drink taste and 4) the consistency of drinks for each serving, while the service quality attributes that are the main priority agenda to improve their performance are the attributes of 1) comfort, cleanliness, and neatness of the place 2) cleanliness and tidiness of employees and 3) accuracy in service and presentation. The customer satisfaction index (CSI) obtained for product quality is 89.57% and the Customer satisfaction index (CSI) obtained for service quality is 89.31%. These results indicate that consumers of Warung Kopi Pekarangan Omah are satisfied.


Keywords: Consumer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Product Quality, Services, Warung Kopi Pekarangan Omah


Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi besarnya minat pelanggan terhadap kualitas barang dan jasa, tingkat kinerja di bidang ini, dan tingkat kepuasan klien pada Warung Kopi Pekarangan Omah. Pendekatan yang digunakan untuk penelitian ini yakni metode IPA (Importance Performance Analysis) serta Customer Satisfaction Index (CSI). Responden penelitian ini adalah 79 konsumen yang telah mengunjungi setidaknya dua kali di Warung Kopi Pekarangan Omah, dan usia responden berusia antara 17-33 tahun. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut kualitas produk yang menjadi agenda prioritas utama untuk meningkatkan kinerja adalah atribut yang ada pada Kuadran A, yaitu atribut 1) penyajian/platting yang menarik 2) variasi menu minuman 3) rasa minuman dan 4) konsistensi minuman untuk setiap porsi, sedangkan atribut kualitas pelayanan yang menjadi agenda prioritas utama untuk meningkatkan kinerjanya adalah atribut 1) kenyamanan, kebersihan, dan kerapian tempat 2) kebersihan dan kerapihan karyawan serta 3) ketepatan dalampelayanan dan penyajian. Indeks kepuasan pelanggan (CSI) yang diperoleh untuk kualitas produk sebesar 89,57% dan indeks kepuasan Pelanggan (CSI) yang diperoleh untuk kualitas layanan sebesar 89,31%. Hasil ini menunjukkan bahwa konsumen Warung Kopi Pekarangan Omah puas.


Kata Kunci: Indeks Kepuasan Konsumen, Analisis Tingkat Kepentingan, Kualitas Produk, Layanan, Warung Kopi Pekarangan Omah

Downloads

Download data is not yet available.

Article Details

How to Cite
MUNTHE, Adi Boy Hotmauli; BAYU SADYASMARA, Cokorda Anom; ANOM YUARIANI, Dewa Ayu. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk dan Layanan Di Warung Kopi Pekarangan Omah Jimbaran, Bali. JURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN AGROINDUSTRI, [S.l.], v. 11, n. 2, p. 236-250, june 2023. ISSN 2503-488X. Available at: <https://ojs.unud.ac.id/index.php/jtip/article/view/93769>. Date accessed: 17 june 2024. doi: https://doi.org/10.24843/JRMA.2023.v11.i02.p07.
Section
Articles

References

Arisman. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Tesis. Tidak dipublikasikan. Institut Pertanian Bogor.
Asmuji. 2012. Manajemen Keperawatan: Konsep dan Aplikasi. Ar-Ruzz Media.Yogyakarta.
Dian, L. 2014. Analisis Persepsi Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Jurnal Industri. 04(2): 74– 81.
Djaali. 2008. Skala Likert. Pustaka Utama. Jakarta.
Garvin, D. 1988. “Managing Quality”. The New York Press.
Hasugian, H. 2009. Analisis Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Depot Bakso Cak Mad Surabaya. Skripsi. Tidak dipublikasikan. Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi Dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor.
Hidayatullah, J. 2006. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Pengguna Bus Malam Cepat Safari Dharma-Raya. Jurnal Teknik Industri. 05(2) : 17-21.
Intan, A. 2014. Analisis Kepuasan Konsumen Ba’so Seuseupan Bantarjati Bogor. Skripsi. Tidak dipublikasikan. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut pertanian Bogor.
Irawan, H. 2008. Membedah strategi Kepuasan pelanggan. PT. Gramedia. Jakarta. Irawan, H. 2009. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Edisi Kedua 2002. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Kerlinger, F. N dan H. B. Lee. 2000. Foundation of Behavioral. Hartcourt College Publisher. New York.
Kurnia, M. 2017. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk dan Layanan dengan Metode Importance Performance Analysis (Studi Kasus di Mie Rampok Jimbaran). Jurnal Industri. 06(1): 45-56.
Kotler, P dan A. Gary. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.
Lupiyoadi, R dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
Mantra dan Kasto. 1989. Penelitian Sampel dalam Masari Singarimbun dan Sofyan Effendi. Metode Penelitian Survei. LP3ES. Yogyakarta.
Nurdin, I. 2014. Analisis Kepuasan Konsumen Ba’so Seuseupan Batarjati Bogor. Skripsi. Tidak dipublikasikan. Fakultas Ekonomi & Manajemen. Institut Pertanian Bogor.
Noeng, M. 1996. Metodologi Penelitian Kualitatif. Rakesarasin. Yogyakarta.
Parasuraman, A., L. Berry dan V. Zeithaml. 1988, “SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. 64(1): 12-40.
Ratnasari, T dan H. Mastuti. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Ghalia Indonesia. Jakarta.
Saidani, B dan S. Arifin. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI). 03(1) : 1-22.
Sekaran, U. 2011. Research Methods For Business (Metode Penelitian Untuk Bisnis). Salemba Empat. Jakarta.
Sevilla, C. G., J. A. Ochave., T. G. Punsalam., B. P. Regala dan G. G. Uriarte. 1993. Pengantar Metode Penelitian. Universitas Indonesia Press. Jakarta.
Singarimbun, M dan E. Effendi. 1989. Metode Penelitian Survey. LP3ES. Jakarta. Sugiyono. 2001. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta. Bandung.
Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar ( Cetakan Keempat). PT. Rineka Cipta. Jakarta.
Supranto, J. 2003. Metode Riset Aplikasi Dalam Pemasaran. Edisi Revisi Ketujuh. Rineka Cipta. Yogyakarta.
Supranto. 1997. “Pengukuran Tingkat kepuasan Pelanggan”. PT. Rineka Cipta. Jakarta.
Swastha dan Irawan. 2008. Menejemen Pemasaran Modern. Liberty. Yogyakarta. Teken, I. 1965. Teknik Sampling. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Tjiptono, F. 2001. Strategi Pemasaran. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, F dan C. Gregorius. 2011. Service, Quality, & Satisfaction. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Umar, H. 2005. Manajemen Riset dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pusat. Jakarta.
Umar, H. 2011. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Edisi 11. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Umi, N. 2008. Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif, Teori dan Aplikasi. Agung Media. Bandung.