Analisis Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Ayam Kremes Cak Iwan di Kota Denpasar

Abstract

Therefore, consumer satisfaction is an important part of running a business. The aims of this research
are (1) to determine the quality attributes of products and services that are considered important by
consumers in order to achieve customer satisfaction at Warung Ayam Kremes Cak Iwan (2) to
determine the level of conformity of expectations and customer satisfaction with product and service
quality at Warung Ayam Kremes Cak Iwan (3) determines the attributes of product and service quality
that need to get priority from Warung Ayam Kremes Cak Iwan based on the level of importance and
performance to provide satisfaction to its customers. Data collection methods in this study were
literature studies, interviews, distribution of questionnaires and documentation as well as data from
the owner of the Kremes Chicken Shop Cak Iwan in collecting primary and secondary data. The
analytical tool used is the SPSS v.20 application and Microsoft Excel using the Importance
Performance Analysis (IPA) method. The results showed that the attribute with the highest conformity
level of product quality was the portion of the drink with a conformity level of 105.79% and the lowest
attribute was the suitability of the price of food with a portion of 98.70%. While the attribute that has
the highest level of conformity of service quality is the availability of a parking space with a suitability
level of 108.24% and the lowest attribute is employee knowledge of the menu or product offered at
98.45%. Attributes of product quality that are considered important by consumers at Warung Ayam
Kremes Cak Iwan are in quadrant B because they have high performance and are in accordance with
what consumers expect, such as attributes of food taste, food taste, suitability of food prices with
portions, suitability of drink prices with portions, suitability the price of food with quality and
suitability of the price of drinks with quality. While the attributes of service quality that are considered
important by consumers are those in quadrant B, namely cleanliness and comfort while in the dining
area, friendliness and courtesy of employees, equality in treating consumers, employee/employee
knowledge of the menu or product offered.

Keywords: Importance Performance Analysis, consumer satisfaction, service quality, product quality.

Kepuasan konsumen merupakann bagian penting dalam menjalankan suatu bisnis oleh karena
itu.Tujuan dari penelitian ini adalah (1) mengetahui atribut kualitas produk dan jasa yang dianggap
penting oleh konsumen guna mencapai kepuasan pelanggan di Warung Ayam Kremes Cak Iwan (2)
mengetahui tingkat kesesuaian harapan dan kepuasan pelanggan dengan kualitas produk dan layananpada Warung Ayam Kremes Cak Iwan (3) menentukan atribut kualitas produk dan layanan yang perlu
mendapatkan prioritas dari Warung Ayam Kremes Cak Iwan berdasarkan tingkat kepentingan dan
kinerja untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Metode pengumpulan data dalam
penelitian ini adalah studi literatur, wawancara, penyebaran kuesioner dan dokumentasi serta data dari
pemilik Toko Ayam Kremes Cak Iwan dalam mengumpulkan data primer dan sekunder. Alat analisis
yang digunakan adalah aplikasi SPSS v.20 dan Microsoft Excel dengan menggunakan metode
Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan atribut yang memiliki tingkat
kesesuaian kualitas produk tertinggi adalah porsi minuman dengan tingkat kesesuaian 105,79% dan
atribut terendah adalah kesesuaian harga makanan dengan porsi 98,70%. Sedangkan atribut yang
memiliki tingkat kesesuaian kualitas pelayanan tertinggi adalah ketersediaan tempat parkir dengan
tingkat kesesuaian 108,24% dan atribut terendah adalah pengetahuan pegawai/pegawai terhadap menu
atau produk yang ditawarkan sebesar 98,45%. Atribut kualitas produk yang dianggap penting oleh
konsumen pada Warung Ayam Kremes Cak Iwan berada pada kuadran B karena memiliki kinerja
yang tinggi dan sesuai dengan yang diharapkan konsumen seperti atribut rasa makanan, rasa makanan,
kesesuaian harga makanan dengan porsi, kesesuaian harga minuman dengan porsi, kesesuaian harga
makanan dengan kualitas dan kesesuaian harga minuman dengan kualitas. Sedangkan atribut kualitas
pelayanan yang dianggap penting oleh konsumen adalah atribut yang berada pada kuadran B yaitu
kebersihan dan kenyamanan saat berada di tempat makan, keramahan dan kesopanan pegawai,
kesamaan dalam memperlakukan konsumen, pengetahuan pegawai/karyawan terhadap menu atau
produk yang ditawarkan.

Kata kunci: Importance Performance Analysis, kepuasan konsumen, kualitas layanan, kualitas

produk.