Analisis Kualitas Pelayanan Waiter/Waitress Terhadap Kepuasan Tamu Di Rocky Beach Club Lembongan, Klungkung Bali

Analysis of Waiter/Waitress Service Quality on Guests Satisfaction Levels at Rocky Beach Club Lembongan, Klungkung Bali

Abstract

Sebagai salah satu industri pariwisata dibidang kuliner yang mengutamakan pelayanan, Restoran di Rocky Beach Club Lembongan memiliki masalah terhadap operasionalnya.Terdapat guest complaint terhadap kinerja waiter/waitress.Adanya data guest complaintdanmengalami turunnya jumlah kunjungan, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi dan harapan tamu terhadap kualitas pelayanan waiter/waitressdi Rocky Beach Club Lembongan.

            Penelitian ini menggunakan metode analisis skala likert dan analisis kepentingan kerja (Importance Performance Analysis) dengan menyebarkan kuesioner terdiri dari 15 pertanyaan yang diambil dari lima dimensi kualitas pelayanan (tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance). Teknik pengumpulan data menggunakan teknik observasi, kuesioner, dokumentasi, serta studi kepustakaan.Teknik penentuan informan yang digunakan yaitu purposive sampling, dan dalam pengambilan sampel sebanyak 150 responden menggunakan teknik accidental sampling.

            Berdasarkan pembahasan persepsi tamu terhadap kualitas pelayanan waiter/waitress mendapat penilaian kategori sangat setuju tetapi terdapat satu atribut hanya mendapat kategori setuju, yaitu atribut kemampuan waiter/waitress dalam penguasaan bahasa asing serta dapat berkomunikasi dengan baik.Seluruh atribut dinilai Sangat Penting oleh tamu. Rata-rata 98,73% yang merupakan kategori Puas, artinya tamu tamu merasa puas dengan jasa waiter/waitress di Rocky Beach Club Lembongan.

            Berdasarkan hasil pengukuran tersebut, diharapkan waiter/waitress untuk meningkatkan kinerja dari sub-indikator kualitas pelayanan yang perlu diprioritaskan seperti kemampuan waiter/waitress dalam penguasaan bahasa asing, ketanggapan waiter/waitress saat tamu membutuhkan pelayanan, dan Konsistensi dari para waiter/waitress dalam melaksanakan protokol kesehatan kepada tamu.Sebaiknya memberikan pelayanan dan berkomunikasi dengan tamu dikuti dengan bahasa tubuh yang baik dalam penyampiannya. Lalu diluar dari pelayanan langsung terhadap tamu diharapkan manajemen restoran bisa memberikan pelatihan terhadap waiter/waitress mengenai bahasa asing yang baik dan benar dalam dunia industrihospitality seperti bagaimana cara memulai percakapan yang benar dan standar dalam melayani tamu.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Tingkat Kepuasan, Waiter/waitress