PERAN CUSTOMER SATISFACTION MEMODERASI PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY (Studi pada PT. Bank BRI Cabang Gatot Subroto Denpasar)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh customer satisfaction  dan relationship marketingterhadap customer loyalty serta untuk menjelaskan customer satisfactionmemoderasi pengaruh relationship marketingterhadap customer loyalty pada PT. Bank BRI Cabang Gatot Subroto Denpasar. Penelitian ini dilakukan di PT. Bank BRI Cabang Gatot Subroto Denpasar. Populasi penelitian ini adalahseluruh  nasabah PT. Bank BRI Cabang Gatot Subroto Denpasar. Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah MRA.Hasil penelitian menunjukkan bahwa relationship marketing dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada PT. Bank BRI Cabang Gatot Subroto Denpasar.Customer satisfactionmemoderasi pengaruh positif relationship marketingterhadap customer loyalty pada PT. Bank BRI Cabang Gatot Subroto Denpasar. Implikasi penelitian menunjukan bahwa relationship marketing dan customer satisfaction nasabah sampai saat ini sudah dapat dikategorikan dalam predikat baik, akan tetapi manajemen harus berusaha memberikan yang terbaik kepada nasabah agar dapat menjaga dan meningkatkan loyalitas nasabah.

Kata kunci: customer satisfaction, relationship marketing, customer loyalty