PERAN CUSTOMER PERCEIVED VALUE PADA KEPUASAN PELANGGAN TIKET ONLINE

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh online trust terhadap information value, pengaruh online trust terhadap social value, pengaruh online service quality terhadap information value, pengaruh online service quality terhadap social value, pengaruh information value terhadap customer satisfaction, dan pengaruh social value terhadap customer satisfaction pada penjualan tiket Garuda Indonesia. Penelitian ini dilakukan di kota Denpasar. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 60 responden dengan menggunakan teknik non probability sampling, khususnya purposive sampling. Data yang telah dikumpulkan secara online diolah dengan menggunakan teknik analisis Partial Least Square (PLS). Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa online trust berpengaruh positif signifikan terhadap information value, online trust berpengaruh negatif signifikan terhadap social value, online service quality berpengaruh positif signifikan terhadap information value, online service quality berpengaruh positif signifikan terhadap social value, information value berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction, dan social value berpengaruh negatif signifikan terhadap customer satisfaction.