PERAN KEPUASAN MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS (STUDI KASUS PADA PT KASI GARUDA BALI)

Abstract

Loyalitas merupakan sikap positif dari anggota plasma (peternak ayam) terhadap perusahaan inti dalam hubungan kerjasama mitra. Anggota plasma yang loyal akan melakukan kerjasama berulang, menolak melakukan kerjasama dengan perusahaan inti lain, bahkan merekomendasikan perusahaan inti yang diajak kerjasama dengan peternak lain. Penelitian ini dilakukan pada PT Kasi Garuda Bali, yaitu perusahaan kemitraan inti-plasma pada peternakan ayam broiler, dengan melibatkan seluruh anggota plasma (40 anggota plasma) sebagai responden. Metode yang digunakan yaitu non-probablity sampling dengan teknik sampling jenuh melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisis yang digunakan yaitu analisis jalur (path analysis). Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, dan kepuasan secara signifikan berperan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas anggota plasma. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan perusahaan inti dan semakin terealisasikan harapan anggota plasma saat melakukan kerjasama maka akan semakin tinggi loyalitas anggota plasma untuk tetap melakukan kerjasama mitra.

Kata kunci: kualitas layanan; kepuasan; loyalitas