PERAN KEPUASAN MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS  LAYANAN TERHADAP LOYALITAS (STUDI KASUS PADA PT  KASI GARUDA BALI)

Ni Putu Arya Wiratni; I Gede Nandya Oktora Panasea

doi:10.24843/EJMUNUD.2023.v12.i01.p05

Ni Putu Arya Wiratni Universitas Udayana
I Gede Nandya Oktora Panasea Universitas Udayana

DOI: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2023.v12.i01.p05

Abstract

Loyalitas merupakan sikap positif dari anggota plasma (peternak ayam) terhadap perusahaan inti dalam hubungan kerjasama mitra. Anggota plasma yang loyal akan melakukan kerjasama berulang, menolak melakukan kerjasama dengan perusahaan inti lain, bahkan merekomendasikan perusahaan inti yang diajak kerjasama dengan peternak lain. Penelitian ini dilakukan pada PT Kasi Garuda Bali, yaitu perusahaan kemitraan inti-plasma pada peternakan ayam broiler, dengan melibatkan seluruh anggota plasma (40 anggota plasma) sebagai responden. Metode yang digunakan yaitu non-probablity sampling dengan teknik sampling jenuh melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisis yang digunakan yaitu analisis jalur (path analysis). Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, dan kepuasan secara signifikan berperan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas anggota plasma. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan perusahaan inti dan semakin terealisasikan harapan anggota plasma saat melakukan kerjasama maka akan semakin tinggi loyalitas anggota plasma untuk tetap melakukan kerjasama mitra.

Loyalty is a positive attitude from plasma members (chicken farmers) towards the core company in a cooperative partner relationship. Loyal plasma members will make repeated collaborations, refuse to cooperate with other core companies, even recommend core companies that are invited to cooperate with other breeders. This research was conducted at PT Kasi Garuda Bali, a nucleus-plasma partnership company on broiler farms, involving all plasma members (40 plasma members) as respondents. The method used is non-probability sampling with saturated sampling technique through the distribution of questionnaires. The analysis technique used is path analysis. Based on the results of the analysis, it was found that service quality has a positive and significant effect on loyalty, service quality has a positive and significant effect on satisfaction, satisfaction has a positive and significant effect on loyalty, and satisfaction plays a significant role in mediating the effect of service quality on loyalty of plasma members. This shows that the better the quality of services provided by the core company and the more realized the expectations of plasma members when collaborating, the higher the loyalty of plasma members to continue to cooperate with partners.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Alarico Barreto Ximenes, N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa Pada Institute of Business (Iob) Di Timor-Leste. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 8, 2917. https://doi.org/10.24843/eeb.2017.v06.i08.p01
Anggarayana, D. P. G. W., & Pramudana, K. A. S. (2018). PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA UD. DEWA PUTU TORIS GIANYAR. 1346–1360.
Anjarsari, G. E., Sri Suprapti, N. W., & Sukaatmadja, I. P. G. (2018). Pengaruh Kualitas Makanan, Kualitas Layanan, Dan Lingkungan Fisik Restoran Terhadap Kepuasan Serta Niat Berperilaku. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 5, 1347. https://doi.org/10.24843/eeb.2018.v07.i05.p05
Ariani, A., Rahyuda, K., & Suprapti, N. W. S. (2016). PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT DHARMA KERTI TABANAN. 10, 3113–3140.
Artha, & Seminari. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(1), 7458 –7485.
Ayu, D. P., & Sulistyawati, E. (2018). Persepsi Nilai Pelanggan Memediasi Pengaruh Kepercayaan Merek Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Berbelanja Online (Studi Kasus Pada Zalora Online Shop). E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(5), 2353. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v07.i05.p02
Darmawan, & Ekawati, N. W. (2017). Pengaruh Kepuasan Konsumen Memediasi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Berbelanja Pada Florist Online di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana,6(4), 2076–2104.
Istiqomah, N. (2021). Analisis Tingkat Permintaan Daging Ayam Ras (Broiler) Di Masa Pandemi Covid-19 (Studi Kasus Di Pasar Panarukan Kecamatan Panarukan Kabupaten Situbondo). Agribios, 19(2), 60. https://doi.org/10.36841/agribios.v19i2.1283
Komaling, I., & Suryani, A. (2017). Peran Kepercayaan Memediasi Kualitas Pelayanan Dengan Niat Menggunakan Kembali (Studi Pada Konsumen Taxi Blue Bird). E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 6(12), 6793–6817. Retrieved from https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/34181
Kotler, & Keller. (2016). Marketing Management(15th ed.). new jerssey: Prenctice-Hall.
Kristiana, M., & Mandala, K. (2018). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kewajaran Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(2), 616. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i02.p02
Lee, S. P., & Moghavvemi, S. (2015). The dimension of service quality and its impact on customer satisfaction, trust, and loyalty: Acase of Malaysian banks. Asian Journal of Business and Accounting, 8(2), 91–121.
Maheswari, A. A. A. R., & Aksari, N. M. A. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Airasia Indonesia. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 3, 315. https://doi.org/10.24843/eeb.2019.v08.i03.p05
Mandasari, C. S., & Giantari, I. G. A. K. (2017). Pengaruh Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Untuk Membangun Loyalitas. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 10, 3637. https://doi.org/10.24843/eeb.2017.v06.i10.p08
Minh, N. V., & Huu, N. H. (2016). The relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty: An investigation in Vietnamese retail banking sector. Journal of Competitiveness, 8(2), 103–116. https://doi.org/10.7441/joc.2016.02.08
Oktora P, I. G. N. (2020). Mengoptimalkan Komunitas Merek: Anteseden Dan Konsekuensi Dari Ikatan Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(7), 2744. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i07.p14
Patayawati, D., Margono, & Mintarti. (2018). Patient Satisfaction, Trust and Commitmen: Mediator of Service Quality and Its Impact on Loyalty (An Empirical Study in Southeast Sulawesi Public Hospita. Journal of Business and Management, 7(6), 1–14.
Prasada, I. P. E. A., & Ekawati, N. W. (2018). Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi Pengaruh Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(10), 5284. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v07.i10.p04
Puryantoro, & Istiqomah. (2021). Analis tingkat permintaan dsaging ayam ras broiler di masa pandemic covid-19. E-Jurnal Pertanian Universitas Abdurachman Saleh, 19(2), 60–68.
Putra, F. W., & Sulistyawati, E. (2018). PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASIPENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA RUMAH MAKAN BAKMI TUNGKU DI KABUPATEN BADUNG). 7(1), 525–554.
Putri, A. A. I. M. V., & Purnami, N. M. (2019). Peran Kepuasan Memediasi Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mega Cabang Sunset Road Kuta. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(7), 4357. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i07.p13
Sudiartha, I. G. M. (2018). Terhadap Kepuasan Nasabah Pt . Bank Pembangunan Daerah Bali. E-Jurnal Manajemen Unud, 7(8), 4539–4569. Retrieved from doi: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2018.v7.i08.p18%0AISSN:
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi dan R&D. bandung: Alfabeta.
Sumaedi, S., Gede Mahatma Yuda Bakti, I., Rakhmawati, T., J. Astrini, N., Widianti, T., & Yarmen, M. (2014). The empirical study on patient loyalty. Clinical Governance: An International Journal, 19(3), 269–283. https://doi.org/10.1108/CGIJ-04-2014-0018
Suprapti. (2010). Perilaku Konsumen PemahamanDasar dan Aplikasinya dalam Strategi Pemasaran. Denpasar. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.
Trisnadewi, P., & Ekawati, N. (2017). The Effect of Consumer Satisfaction Mediating Price on Consumer Loyalty in Shopping at Online Florists in Denpasar. Udayana University Management E-Journal, 6(4), 255298.
Wijaya, I. P. S. A., & Nurcaya, I. N. (2017). Kepuasan Pelanggan Memediasi Kualitas Produk Dan Kewajaran Harga Terhadap Loyalitas Merek Mcdonalds Di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 6(3), 1534–1563.
Wisnu Anggabrata, D. B. R. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt Bpr Balidana Niaga Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 4(5), 251911.
Yesenia, Y., & Siregar, E. H. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan KFC di Tangerang Selatan. Jurnal Manajemen Dan Organisasi, 5(3), 183. https://doi.org/10.29244/jmo.v5i3.12166