PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP NIAT PEMAKAIAN ULANG JASA SERVICE PADA BENGKEL TOYOTA AUTO 2000 DENPASAR

Abstract

Masyarakat melakukan  aktivitas di perkotaan menyebabkan kurangnya ketersediaan waktu untuk melakukan perawatan mobilnya. Hal tersebut  menjadikan peluang bagi perusahaan yang bergerak dibidang perbengkelan, dan salah satunya adalah Bengkel Toyota Auto 2000 Denpasar. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung variabel kualitas jasa dan kepuasan pelanggan terhadap niat pemakaian ulang jasa service pada Bengkel Toyota Auto 2000 Denpasar. Berdasarkan hasil analisis yang diperoleh, diketahui bahwa variabel kualitas jasa memiliki pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan, dan taraf signifikansi 0,000 ? 0,05 dan nilai beta sebesar 0,564. Kualitas jasa juga memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap niat pemakaian ulang, dengan taraf signifikansi 0,000 (? 0,05) dan nilai beta sebesar 0,764. Hasil analisis tersebut, diketahui menjadikan pula kualitas jasa berpengaruh secara tidak langsung terhadap niat pemakaian ulang melalui kepuasan pelanggan, dengan taraf signifikansi 0,000 (? 0,05) dan nilai beta sebesar 0,182. Variabel kepuasan pelanggan merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap niat pemaian ulang jasa pebengkelan pada Bengkel Toyota Auto 2000. Hal ini dapat dilihat dari  standardized coefficient ? Kepuasan pelanggan (0,764) lebih dari standardized coefficient ? kualitas jasa (0,303). Sehingga, pihak manajemen sebaiknya lebih memperhatiakan kepuasan konsumen namun tidak terlepas dari kualitas jasa, karena kedua variabel tersebut saling berkaitan.

Kata Kunci:         kualitas layanan, kepuasan pelanggan, pemakaian ulang jasa service.