PENGARUH IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN BARJAZ DI DENPASAR

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang perlu diperhatikan karena menyangkut perasaan senang atau kecewa yang muncul dari pelanggan setelah membandingkan antara persepsi hasil kinerja perusahaan dan harapan-harapannya. Agar pelanggan merasa puas, suatu perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti menerapkan Total Quality Management. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah variabel Total Quality Management yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi pada kualitas dan kerjasama tim mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

            Penelitian ini dilakukan di Barjaz. Jumlah sample yang diambil sebanyak 170 orang pelanggan Barjaz, dengan metode non probability sampling khususnya purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan wawancara. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda.

            Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa variabel fokus pada pelanggan, obsesi pada kualitas, dan kerjasama tim secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian hipotesis uji parsial diketahui bahwa masing-masing variabel fokus pelanggan, obsesi pada kualitas, dan kerjasama tim berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil uji parsial diketahui bahwa variabel fokus pada pelanggan merupakan variabel yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi sebesar 0.583 menunjukkan bahwa 58,3 persen variasi kepuasan pelanggan bisa dijelaskan oleh ketiga variabel independen yang digunakan dalam persamaan regresi, sedangkan sisasnya sebesar 41,7 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, Manajemen operasi, Total Quality Management (TQM)