PENGARUH SIKAP DAN PENGALAMAN MENGELUH TERHADAP PERILAKU KELUHAN PELANGGAN PDAM KOTA DENPASAR

  • Ida Bagus Gede Dhana Iswara Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
  • A. A. G. Agung Artha Kusuma Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana

Abstract

Perilaku keluhan pelanggan dalam konsep pemasaran didefinisikan sebagai fungsi ketidakpuasan, yang merupakan hasil negatif dan ketidaksesuaian harapan pembelian. Agar perilaku keluhan pelanggan menurun, suatu perusahaan perlu memperhatikan sikap dan pengalaman mengeluh. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji pengaruh sikap dan pengalaman mengeluh terhadap perilaku keluhan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di PDAM Kota Denpasar. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang, diambil dengan menggunakan metode purposive sampling. Metode pengumpulan data dengan kuesioner dan teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sikap mengeluh berpengaruh positif signifikan terhadap perilaku keluhan pelanggan, ini berarti semakin tinggi sikap mengeluh maka perilaku keluhan pelanggan pun meningkat. Pengalaman mengeluh memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap perilaku keluhan pelanggan, menunjukkan bahwa semakin banyak pengalaman mengeluh maka perilaku keluhan pelanggan semakin menurun.

Kata kunci: sikap, pengalaman, perilaku keluhan pelanggan

Downloads

Download data is not yet available.
Published
2015-11-26
How to Cite
DHANA ISWARA, Ida Bagus Gede; ARTHA KUSUMA, A. A. G. Agung. PENGARUH SIKAP DAN PENGALAMAN MENGELUH TERHADAP PERILAKU KELUHAN PELANGGAN PDAM KOTA DENPASAR. E-Jurnal Manajemen, [S.l.], v. 4, n. 11, nov. 2015. ISSN 2302-8912. Available at: <https://ojs.unud.ac.id/index.php/manajemen/article/view/14823>. Date accessed: 05 nov. 2024.
Citation Formats
Issue
Vol 4 No 11 (2015)
Section
Articles

Keywords

sikap; pengalaman; perilaku keluhan pelanggan
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.