PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH  KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

I Komang Vikky Aditya Karuniawan; I Wayan Santika

doi:10.24843/EJMUNUD.2023.v12.i09.p06

I Komang Vikky Aditya Karuniawan Universitas Udayana
I Wayan Santika Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana

DOI: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2023.v12.i09.p06

Abstract

Perkembangan pesat dalam industri percetakan mendorong peningkatan kebutuhan masyarakat terhadap layanan cetak, termasuk pemanfaatan cetakan sebagai media periklanan oleh berbagai industri kecil. Penelitian ini bertujuan untuk menguji peran mediasi kepuasan pelanggan dalam hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan di Percetakan Prima Grafika. Metodologi penelitian ini melibatkan 100 responden sebagai sampel yang dipilih menggunakan metode non probability sampling, khususnya purposive sampling. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan juga memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan juga terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini mendukung gagasan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi dalam pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di industri percetakan. Implikasi dari temuan ini adalah perlunya perhatian yang lebih besar terhadap kualitas layanan dan kepuasan pelanggan untuk memperkuat loyalitas pelanggan serta memastikan kesinambungan bisnis di tengah persaingan yang semakin ketat.

Rapid development in the printing industry has increased the public's need for printing services, including the use of print as an advertising medium by various small industries. This study aims to examine the mediating role of customer satisfaction in the relationship between service quality and customer loyalty at Prima Graphic Printing. The research methodology involved 100 respondents as a sample which was selected using a nonprobability sampling method, especially purposive sampling. The results of the study reveal that service quality has a positive and significant influence on customer loyalty. Service quality also has a positive and significant impact on customer satisfaction. Customer satisfaction is also proven to have a positive and significant influence on customer loyalty. These findings support the idea that customer satisfaction acts as a mediating variable in the effect of service quality on customer loyalty in the printing industry. The implication of these findings is the need for greater attention to service quality and customer satisfaction to strengthen customer loyalty and ensure business continuity in the midst of increasingly fierce competition.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Abbassi, A., & Singh, R. N. (2006). Assertiveness in Marital RelationshipsAmong Asian Indians in the United States. International Journal Of Mamagemen Research, 14(4), 392–399.
Aditama, Tjandra Yoga. (2007). Manajemen Administrasi Rumah Sakit.Jakarta: UI-PressAugusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro.
A,O’brien , James, 2006, IntroducingTo Information System, Jakarta: Salemba Empat,.Ardianta Putra, H. (2017). Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Keputusan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (StudiKasus Pada Konsumen PT. Lontar Media Digital Printing Semarang).
Aribowo, D. P. ., & Nugroho, M. A. (2013). Pengaruh Trust dan perceivedrisk terhadap niat untuk bertransaksi menggunakan E-Commerce. Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Yogyakarta, II.
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Aryani dan Febrina (2010). Ilmu Administrasi Dan Organisasi, 17(2), 114–126.
Asgharian, R., Salehi, M., Saleki, Z. S., Hojabri, R., & Nikkheslat, M. (2012). Green product quality, green customer satisfaction, andgreen customer loyalty (Vol. 2, Issue 5).
A.Azis Alimul Hidayat & Musrifatul Uliyah. ( 2014 ). Pengantar kebutuhan dasar manusia. Edisi 2. Jakarta : Salemba medika
Chang, N.-J., & Fong, C.-M. (2010). Green product quality, green corporateimage, green customer satisfaction, and green customer loyalty. African Journal of Business Management, 4(13), 2836–2844.
Dewi, Kiki Amelia. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Dunkin’ Donuts di Surabaya danSidoarjo). Bisma –Bisnis dan Manajemen, 9(1), 43-55.
Fitriya, H., & Yani, E. A. (2020). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Mahasiswa Memilih Perguruan Tinggi Ekonomi Islam (Studi Kasus : Ste i Sebi). Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah , 2(1), 99–130.
Fandy Tjiptono, 1996, Manajemen Jasa,Penerbit Andi, Yogyakarta.Harris-Kojetin, L., & National Center for Health Statistics (U.S.). (2013).Long-term care services in the United States : 2013 overview.
H. A. Putra, and N. Ngatno (2017), Pengaruh Kualitas layanan Terhadap LoyalitasPelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Konsumen Pt. Lontar Media Digital Printing Semarang), Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, vol. 6, no. 4, pp.68-75.
John C. Mowen , Michael Minor. 2010. Perilaku Konsumen.Jakarta:Erlangga
Kosgei, A., Kirwa Mise, J., Odera, O., & Ayugi, M. E.(2013). Journal of Educationand Practice www.iiste.org ISSN (Vol. 4, Issue 3). Online.www.iiste.org
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT IndeksKelompok Gramedia
Kotler, Philip and Armstrong, Gary. 2012. Principles of Marketing, 14ℎedition.London: Pearson Education.
Kotler, P., and K. L. Keller. 2012. Marketing Management, 13th Edition. NewJersey: Pearson Education, Inc.
Kurniawan, H. H. (2017). Pengaruh Perceived Quality Terhadap Brand Loyalty Melalui Mediasi Brand Image Dan Brand Trust. (Studi Pada Brand Restoran McDonald’s di Kota Malang. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 4(2), 228–239. www.topbrand-award.com
Liu, N., Landreh, M., Cao, K., Abe, M., Hendriks, G. J., Kennerdell, J. R.,Zhu, Y., Wang, L. S., & Bonini, N. M. (2012). The microRNA miR-34 modulates ageing and neurodegeneration in Drosophila. Nature, 482(7386),519–523.
Malik, S. U. (2012). Customer Satisfaction, Perceived Service Quality and Mediating Role of Perceived Value. International Journal of Marketing Studies, 4(1).
Manjunath, S. J., & Bahadur, N. (2013). Impact of Service Quality on Customer Satisfaction at AXIS Bank. Xplore International Research Journal Consortium Www.Irjcjournals.Org,2(3).www.irjcjournals.org
Marcellinai, D., & Gst Kt Gd Suasana, I. A. (2017). Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 6(11), 6271–6297.
Mardikawati, W., & Farida, N. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1).
Montung, P., Sepang, J., Adare, D., Manajemen, J., Ekonomi, F., & Bisnis,D. (2015). Pengaruh Kusaalitas Produk, kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pelanggan Di Restoran KawanBaru. Jurnal Berkalah Ilmiah Efisiensi, 15(05), 680–689.
Musanto Trisno. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya TrisnoMusanto. E-Jurnal Manajemen Universitas Kristen Petra, 6(2), 123–136.
Palilati, A. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbaikan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 9(1), 73–81.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41.
Parasuraman Valarie Zeithaml, A. A., Professor of Retailing, F., & Studies, M. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality LEONARD L. BERRY (Vol. 64).
Personal, M., Archive, R., Zafar, M., Zafar, S., Asif, A., Hunjra, A. I., Ahmad, H. M., Islamabad, S., Zulfiqar, S., & Bhutto, A. (2012). M P RA Service quality,customer satisfaction and loyalty: an empirical analysis of banking sector in Pakistan Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Analysis of Banking Sector in Pakistan. In Information Management and Business Review (Vol. 4, Issue 3).
Pitri Nainggolan, N. (2020). Pengaruh Kualitas layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Aneka Tata Niaga. Jurnal Ilmu Ekonomi Manajemen, 11, 46–57.
Putra, F. W., & Sulistyawati, E. (2017). Peran kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada rumah makan bakmi tungku di kabupaten badung). E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(1), 525.
Qomariah. N. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal AplikasiManajemen, Volume 10 (3), Hal. 177-187
Rosidi, E. 2016 Pengaruh Atribut Supermarket, Harga, Kualitas pelayananterhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen Alfamart di Kecamatan Sukodono Sidoarjo. Jurnal Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Maarif Hasyim, Vol. I No.3, Hal. 1-8
Rosmala, D., & Rivani Syafei, R. (2011). Implementasi Webcrawler PadaSocial Media Monitoring (Vol. 2, Issue 2). Mei-Agustus.
Ruggieri, A., & Silvestri, C. (2014). Quality and Customer Satisfaction: Relationship and Customer Behavior. A Case Study. International Journal of Managerial Studies and Research, 2(10), 22–35.www.arcjournals.org
Sari, N. M. D. S., & Jatra, I. M. (2019). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan KFC Di Kota Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana , 8(12),7349.
Siddiqi, K. O. (2011). Interrelations between Service Quality Attributes, CustomerSatisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh. International Journal of Business andManagement, 6(3), 1833–8119. www.ccsenet.org/ijbm
Singh, A. P., & Thakur, S. (2012). Impact of Service Quality On Customer Satisfaction And Loyalty: In The Context Of Retail Outlets In DB City Shopping Mall Bhopal. 2(12), 334–344.Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro. Tjahjaningsih,Endang.2013 Pengaruh Citra dan Promosi Terhadap KepuasanPelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan(Studi Pada Supermarket Crrefour di Semarang) Media Ekonomika Dan Manajemen, 28(3),h:13-27
Tjiptono, F. 2007, Strategi Pemasaran. Edisi Ke Dua, Penerbit Andi, Yogyakarta.Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality, and Satisfaction.edisi pertama. Yogyakarta : Andi Offset.
Varki, S., & Lecturer, S. (1997). Customer Deli&t: Foundations, Findings, and Managerial Ir&ght. In New Zealand. Journal of Retailing (Vol. 73, Issue 3).
Westbrook, R., & Ollver, R. L. (2016). The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction. Modern Economy, 7, 1361–1384Worek, Sofia E.G.
Sepang, Jantje L. 2021. Pengaruh Inovasi Produk danKualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah melalui Keputusan Pembelian PT. Pegadaian (Persero) Karombasan. Jurnal EMBA 9(2). hal 404-412.