Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk dan Layanan Pada Food Court Opa Kumis Menggunakan Metode Importance Performance Analysis

Abstract

The purpose of thisstudy were to determine (i) the attributesthat are considered important by consumers
in order to achieve customer satisfaction, (ii) the level of customer satisfaction on products and services
quality, and (iii) the attributes that need to be improved to provide a better customer satisfaction.
Research was conducted at the Opa Kumis Jimbaran Food Court. Data was obtained through
questionnaires that filled in by 100 respondents. This study used the Importance Performance Analysis
(IPA). The results showed that the attribute that had the highest level of product satisfaction was the
price (100.47%) while the lowest was other product offerings (88.16%). The attribute that has the
highest level of service satisfaction was a comfortable interior design and a safe parking space
(100.23%) while the lowest was the waiter's understanding of consumer requests (85.14%). Attributes
that need to be improved in terms of products are the menu prices offered are affordable, the food prices
are in accordance with the portions, the decorations on the dishes provided are attractive, the
sambal/sauce and soy sauce are always available, and the food menu offered is always available.
Meanwhile, in terms of service, the waiters look neat, the interior and exterior designs are
comfortableand safe, the alertness of the waiters to clean the finished consumer tables.

Keywords : Customer satisfaction, Importance Performance Analysis, product quality, service quality

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui (i) atribut-atribut yang dianggap penting oleh
konsumen dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan, (ii) tingkat kepuasan terhadap kualitas produk
dan pelayanan, dan (iii ) atribut yang perlu ditingkatkan untuk memberikan kepuasan pelanggan.
Penelitian dilakukan di Food Court Opa Kumis Jimbaran. Data diperoleh melalui kuesioner yang diisi
oleh 100 responden. Penelitian menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil
menunjukkan bahwa atribut yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi terhadap produk adalah harga
makanan (100,47%) sedangkan yang terendah adalah penawaran produk lain (88,16%). Atribut yang
memiliki tingkat kepuasan pelayanan tertinggi adalah desain interior yang nyaman dan tempat parkir
yang aman (100,23%) sedangkan terendah adalah pemahaman pelayan terhadap keinginan konsumen
(85,14%). Adapun atribut yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan dari segi produk adalah harga menu
yang ditawarkan terjangkau, harga makanan sesuai dengan porsi, hiasan pada hidangan yang diberikan
menarik, sambal/saos dan kecap selalu tersedia, dan menu makanan yang ditawarkan selalu tersedia.
Sedangkan dari segi pelayanan ialah pelayan berpenampilan rapi, desain interior dan eksterior yangnyaman dan aman, kesigapan pelayan membersihkan meja konsumen yang telah selesai

Kata kunci : Kepuasan pelanggan, Importance Performance Analysis, kualitas produk, kualitas
pelayana