E-SATISFACTION DAN E-TRUST BERPERAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY PADA SITUS E-COMMERCE BLIBLI.COM

  • Ni Putu Indah Pradnyaswari Universitas Udayana
  • Ni Made Asti Aksari Universitas Udayana

Abstract

Salah satu penentu keberhasilan perusahaan e-commerce terletak pada loyalitas konsumen online (e-loyalty) karena e-loyalty dapat mempengaruhi pembelian kembali dan rekomendasi terhadap produk perusahaan. Penting bagi perusahaan e-commerce untuk memberikan kualitas layanan elektronik (e-service quality) terbaik karena e-service quality dapat mempengaruhi kepuasan (satisfaction) dan kepercayaan (trust) konsumen sehingga konsumen tersebut berpotensi menjadi pelanggan yang loyal. Penelitian ini dilakukan pada situs e-commerce Blibli.com, dimana populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Provinsi Bali yang pernah melakukan pembelian pada situs Blibli.com. Teknik purposive sampling digunakan dalam penentuan jumlah sampel studi yang berjumlah 130 orang, dan data dianalisis menggunakan path analysis dan uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap e-satisfaction, e-trust dan e-loyalty. E-satisfaction dan e-trust berpengaruh secara positif dan signifikanterhadap e-loyalty.‚ÄĚHasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa e-satisfaction dan e-trust mampu memediasi pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty.Kata kunci : e-loyalty, e-satisfaction, e-trust, e-service quality

Downloads

Download data is not yet available.
Published
2020-07-03
How to Cite
PRADNYASWARI, Ni Putu Indah; AKSARI, Ni Made Asti. E-SATISFACTION DAN E-TRUST BERPERAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY PADA SITUS E-COMMERCE BLIBLI.COM. E-Jurnal Manajemen, [S.l.], v. 9, n. 7, p. 2683 - 2703, july 2020. ISSN 2302-8912. Available at: <https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/59974>. Date accessed: 24 oct. 2020. doi: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i07.p11.
Section
Articles