KUALITAS PELAYANAN BERPENGARUH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

  • I Gede Benny Subawa Universitas Udayana
  • Eka Sulistyawati Universitas Udayana

Abstract

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang loyal menggunakan jasa Lila Tour and Travel  selama kurun waktu 3 tahun terakhir untuk produk tour. Metode penentuan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Sampel yang dipilih dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Data di analisis menggunakan teknik analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan  Lila Tour and Travel. Saran yang dapat diberikan mencapai kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang optimal yaitu sebaiknya kualitas pelayanan yang diberikan perusahan ditingkatkan, dengan cara : melayani pelanggan dengan cepat, tanggap terhadap keluhan yang di sampaikan oleh pelanggan, memahami keinginan pelanggan, dan bersedia untuk memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan.


Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

Downloads

Download data is not yet available.
Published
2020-02-03
How to Cite
SUBAWA, I Gede Benny; SULISTYAWATI, Eka. KUALITAS PELAYANAN BERPENGARUH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI. E-Jurnal Manajemen, [S.l.], v. 9, n. 2, p. 718 - 736, feb. 2020. ISSN 2302-8912. Available at: <https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/54287>. Date accessed: 21 feb. 2020. doi: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2020.v09.i02.p16.
Section
Articles

Most read articles by the same author(s)

1 2 > >>