PERAN CUSTOMER SATISFACTION MEMEDIASI PENGARUH ONLINE TRUST TERHADAP REPURCHASE INTENTION (Studi pada Konsumen Florist Online di Kota Denpasar)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan peran customer satisfaction dalam memediasi pengaruh online trust terhadap repurchase intention pada konsumen florist online. Penelitian dilakukan di Kota Denpasar dengan melibatkan 100 orang responden melalui metode purposive sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis jalur (path analysis) dan uji sobel. Hasil penelitian menemukan bahwa online trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention. Online trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention. Customer satisfaction memediasi pengaruh online trust terhadap repurchase intention, yang mengindikasikan bahwa online trust yang disertai oleh customer satisfaction mempengaruhi dan menentukan repurchase intention konsumen florist online di Kota Denpasar. Disarankan bagi pedagang online dalam meningkatkan niat beli kembali pada konsumen, maka penting bagi pedagang online khususnya florist online untuk lebih mengutamakan kepercayaan dan kepuasaan pelanggannya.

Kata kunci: online trust, customer satisfaction, repurchase intention.