PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI KUALITAS LAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH

  • Ni Kadek Sri Yunia Wahyuni fakultas ekonomi dan bisnis
  • Ni Wayan Ekawati Universitas Udayana

Abstract

Seiring dengan pertumbuhan bisnis di bidang jasa pengiriman yang semakin berkembang menciptakan persaingan yang ketat, sehingga untuk dapat bertahan dan memenangkan pelanggan perusahaan dituntut untuk mengoptimalkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggannya. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth yang dimediasi oleh variabel kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini ialah masyarakat yang telah menggunakan jasa pengiriman TIKI. Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar dengan sampel sebanyak 110 orang responden. Teknik analisis data yang digunakan terdiri atas analisis jalur serta Uji Sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan secara signifikan terhadap word of mouth. Kepuasan pelanggan secara signifikansi mampu memediasi hubungan antara kualitas layanan terhadap word of mouth. Hasil ini menegaskan bahwa kualitas layanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan konsumen akan suatu jasa dengan begitu konsumen yang puas akan mempengaruhi konsumen lain melalui word of mouth.

Downloads

Download data is not yet available.
Published
2018-05-03
How to Cite
WAHYUNI, Ni Kadek Sri Yunia; EKAWATI, Ni Wayan. PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI KUALITAS LAYANAN TERHADAP WORD OF MOUTH. E-Jurnal Manajemen, [S.l.], v. 7, n. 5, p. 2823 - 2855, may 2018. ISSN 2302-8912. Available at: <https://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/article/view/37906>. Date accessed: 20 oct. 2021. doi: https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2018.v07.i05.p20.
Section
Articles