PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA UD. DEWA PUTU TORIS GIANYAR

Abstract

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari  bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada UD. Dewa Putu Toris Gianyar. Penelitian ini dilakukan di UD. Dewa Putu Toris Gianyar, yang beralamat di Br. Tengah, Batuan, Sukawati, Gianyar - Bali. Variabel bebas yang diteliti adalah kualitas layanan, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 140 responden, yang diambil berdasarkan tehnik accindental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis Structural Equation Modelling atau SEM. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa: 1) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan pelanggan. 2) Kualitas layanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 3) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada UD. Dewa Putu Toris Gianyar bahwa kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati mempengaruhi kepuasaan pelanggan dan kepuasan pelanggan akan menciptakan loyalitas pelanggan.

Kata Kunci: kualitas layanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

ABSTRACT

The purpose of this study was to determine the effect of the quality of services consisting of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on customer satisfaction and customer loyalty in UD. Dewa Putu Toris Gianyar. The research was conducted in UD. Dewa Putu Toris Gianyar, which is located at Br. Tengah, Batuan, Sukawati, Gianyar - Bali. The variables studied were the quality of service, namely tangibles, responsiveness, reliability, assurance and empathy. The second variables are customer satisfaction and customer loyalty. Accidental sampling technique used to get 140 respondents. The data analysis technique used is Structural Equation Modelling or SEM. The results showed that: 1) The quality of services has a positive and significant impact on customer satisfaction UD. Dewa Putu Toris Gianyar. 2) The quality of services has a positive and not significant impact on customer loyalty UD. Dewa Putu Toris Gianyar. 3) The customer satisfaction has a positive and significant impact on customer loyalty UD. Dewa Putu Toris Gianyar. The results of this study are to provide a feedback for UD. Dewa Putu Toris Gianyar that quality of services consisting of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy has impact on customer satisfaction and the customer satisfaction will create the customer loyalty.

Keywords: service quality, customer satisfaction, customer loyalty