PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH INOVASI PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Konsumen Warunk Upnormal)

Abstract

Seiring perkembangan bisnis kuliner yang cukup pesat menuntut pebisnis untuk berkembang dan berinovasi suatu produk yang sesuai dengan kebutuhan dan selera konsumen. Salah satu produk yang sedang unggul saat ini adalah Warunk Upnormal. Tujuan dari penelitian ini untuk menguji pengaruh Inovasi Produk terhadap Loyalitas Pelanggan melalui kepuasan konsumen Warunk Upnormal. Variabel yang diteliti pada penelitian ini adalah variabel Inovasi produk, kepuasan konsumen dan Loyalitas Pelanggan. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 konsumen Warunk Upnormal dengan metode purposive sampling yang memiliki kriteria pernah membeli produk dan berkunjung ke Warunk Upnormal, berdomisili di Kota Denpasar, dan berpendidikan terakhir SMA. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah path analysis dan didukung dengan uji sobel. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa variabel inovasi produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Warunk Upnormal, variabel inovasi produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Warunk Upnormal, variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Warunk Upnormal, serta variabel kepuasan pelanggan memediasi pengaruh inovasi produk terhadap loyalitas pelanggan Warunk Upnormal di Kota Denpasar.

Kata Kunci: inovasi produk; kepuasan konsumen; loyalitas pelanggan; warunk upnormal.