Upaya food and beverage service dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di gajah mada restaurant lumajang, jawa timur
Abstract
Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui apa persepsi pengunjung terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di Gajah Mada Restaurant Lumajang dan mengetahui upaya food and beverage service dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di Gajah Mada Restaurant Lumajang. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, dokumentasi dan studi kepustakaan. Teknik penentuan informan menggunakan purposive sampling. Teknik penentuan sample menggunakan accidental sampling dan menggunakan rumus Taro Yamame sebagai teknik pengambilan sampel dengan diperoleh responden sebanyak 83 responden yang berkunjung ke Gajah Mada Restaurant Lumajang. Berdasarkan hasil tabulasi data penelitian persepsi pengunjung terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di Gajah Mada Restaurant Lumajang untuk rata-rata tertinggi dari indikator kualitas pelayanan yaitu bukti langsung (tangible) memperoleh rata-rata 4,29 dengan kategori sangat baik dan rata-rata terendah yaitu daya tanggap (responsiveness) memperoleh rata-rata 3,94 dengan kategori baik. Rata-rata tertinggi dari indikator kepuasan pelanggan yaitu perfomance 4,09 dengan kategori baik dan rata-rata terendah yaitu comparison memperoleh rata-rata 3,95 dengan kategori baik.Berdasarkan hasil penelitian upaya dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Gajah Mada Restaurant Lumajang dengan menerapkan SOP yang terdapat tugas dan tanggug jawab masing-masing dari food and beverage department. Jika terdapat komplain upaya yang dilakukan dengan mengecek terlebih dahulu, jika kesalahan dari pihak restoran, pihak restoran akan mengganti atau memberi compliment. Upaya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di Gajah Mada Restaurant Lumajang dengan mempertahankan kualitas pelayanan maupun kualitas makanan agar pengunjung merasa puas. Pelayanan yang memuaskan dapat menjadikan pengunjung akan datang kembali.
Kata Kunci : Food an Beverage Service, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
