TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMENT FRONT OFFICE PADA RESORT HOTEL PRAMANA WATU KURUNG UBUD

Abstract

Abstrak

Front office merupakan salah satu departemen yang sangat berperan penting, yang dimana departemen ini bertanggung jawab atas kepuasan dan juga kenyamanan tamu yang menginap di hotel, maka dari itu kualitas pelayanan dari departemen front office harus sangat diperhatikan untuk mendapatkan penilaian yang baik dari wisatawan mengingat adanya komentar negatif yang di berikan wisatawan terhadap kulitas pelayanan departemen front office pada resort hotel Pramana Watu Kurung Ubud. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan yang menginap pada hotel Pramana Watu Kurung Ubud  berdasarkan pelayanan yang diberikan oleh front office departemen.

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam   penelitian  ini adalah observasi, wawancara, kuesioner, dan dokumentasi, teknik pengambilan sampel dalam  penelitian ini dengan  menggunakan  rumus slovin sebanyak 100 responden yaitu wisatawan yang menginap pada hotel Pramana Watu Kurung Ubud, kemudian  data yang  digunakan dalam  penelitian ini adalah data campuran kualitatif dan kuantitatif, data kualitatif berupa fasilitas, struktur organisasi, penjelasan hasil kuesioner, data kuantitatif berupa hasil dari kuesioner, jumlah kunjungan  wisatawan ke  Pramana  dan ke Bali, teknik analisi data yang digunakan dalam penelitian  ini  adalah analisis sekala likert dan importance perforance analysis.

Hasil dari penelitian ini adalah berdasarkan lima dimensi pelayanan yang memiliki 25 sub-indikator yang dinilai berdasarkan tingkat kinerja dari wisatawan dimana dilihat berdasarkan tingkat kinerja yang diukur menggunakan skala likert dari tangibes mendapatkan skor penilaian 4,24 yang artinya sangat baik, empaty mendapatkan rata-rata skor 4,24 yang artinya sangat baik, reliability mendapatkan rata-rata skor 4,4 yang artinya sangat baik, responsive mendapatkan rata-rata skor 4,33 yang artinya sangat baik, dan assurance mendapatkan rata-rata skor 4,31 yang artinya sangat baik. Meskipun dari masing-masing penilaian sebagian besar telah memberikan penilaian sangat baik namun ada beberapa wisatawan memberikan skor 2 atau yang artinya kurang baik pada sub-indikator lima dimensi pelayanan.

Kata Kunci : kepuasan Wisatawan, Kualitas Pelayanan, dan Front Office