Upaya guest relation officer dalam menangani keluhan tamu peserta mice di hotel kawasan itdc nusa dua bali

Abstract

Perkembangan program MICE di Bali sebagai bagian dari Perkembangan Pariwisata Bali dapat dikatakan mengalami peninfkatan dari waktu ke waktu. ITDC Nusa Dua Bali yang dulunya dikenal dengan Bali Tourism Development Coorporation memiliki fasilitas terbaik di Bali untuk kegiatan MICE ini. Dan Delegasi atau Tamu peserta MICE adalah tamu yang meiliki spesialisasi tujuan khusus sehingga memerlukan pelayanan yang khusus juga terutama dalam menghadapi kendala ataupun adanya keluhan. Keluhan Tamu MICE ditangani oleh seorang Guet Relation Officer  di hotel mereka menginap. Upaya GRO dalam menangani Keluhan Tamu MICE inilah yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini, dimana data diperoleh dengan melakukan wawancara mendalam dengan Pihak ITDC, danpara GRO dari hotel-hotel yang menjadi tempat menginap para peseerta MICE.  Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji aspek MICE dari sisi pelayanan yang diberikan hotel tempat peserta menginap. Data diperoleh dengan melakukan wawancara dengan pihak ITDC dan para GRo serta HRD hotel. Analisis deskriptif kualitatif digunakan dalam menganalisis dan data wawancara. Dari hasil tabulasi wawancara ; umumnya keluhan terkait waktu dan komunikasi.  Ada Sepuluh tahapan Upaya Penanganan Komplain, dan kendala dalam upaya umumnya karena SOP khusus belum dimiliki pihak hotel untuk tamu MICE. Tanggapan pihak penyelenggara pada penanganan keluhan tamu MICE ada dalam kategori baik selama perkembangan program MICE di kawasan ITDC. Optimalisasi dalam Penanganan Tamu MICE terkait SOP penanganan tamu MICE, perjanjian lebih mengkhusu dengan penyelenggara, dan peningkatan teknologi komunikasi.

Kata kunci : Upaya, Guet Relation Officer , Keluhan Tamu, Tamu Mice, Hotel