PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP NIAT BELI ULANG SECARA ONLINE MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Situs Online Berrybenka.com)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengalaman pelanggan, kepercayaan, kepuasan pelanggan dan niat beli ulang pada situs belanja online Berrybenka.com. Penelitian dilakukan di Kota Denpasar, dengan menggunakan ukuran sampel sebesar 112 orang. Data diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner yang diukur dengan Skala Likert. Teknik analisis data yang digunakan berupa uji asumsi klasik, analisis jalur dan dilengkapi dengan uji sobel. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengalaman pelanggan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan niat beli ulang. Kepuasan pelanggan mampu memediasi secara positif dan signifikan pengaruh pengalaman pelanggan terhadap niat beli ulang. Kepuasan pelanggan mampu  memediasi secara positif dan signifikan pengaruh kepercayaan terhadap niat beli ulang. Berrybenka.com diharapkan dapat mempertahankan bahkan meningkatkan Kepuasan pelanggan sehingga akan berdampak pada niat beli ulang. Dengan adanya niat beli ulang dapat mempengaruhi kualitas situs belanja online Berrybenka.com.

Kata kunci : pengalaman, kepercayaan, kepuasan pelanggan dan niat beli ulang.