Faktor-Faktor Jasa Pelayanan yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen di Bank Pembangunan daerah Bali
Abstract
This research had been done in Bank Pembangunan Daerah Bali which is in the several branches have reduction of consumers saving percentage. In early of 2014, the asset position of BPD Bali was Rp. 14.763.000.000.000,00. But in facts said that the quantity of consumers saving have a significant reduction. It means, there are many consumers of Bank Pembangunan Daerah Bali are not satisfied with the services of the bank. The research goal is to find the empirical data about how much factors of service’s contribution to the consumers satisfaction of Bank Pembangunan Daerah Bali.
This research used quantitative research method. The analysis method used discriminant analysis. The subject of the research is the consumers of Bank Pembangunan Daerah Bali, which have been chosen from 3 branches, those are Mangupura branch, Denpasar (Gajah Mada) branch, and Klungkung branch. Criterias of the subject are the consumers which in 20 until 60 years old and had been the consumers of Bank Pembangunan Daerah Bali more than a year. The technique of data collection is giving the questionaire of the consumers satisfaction scale to the consumers who are qualified.
The result or the research show that there are three factors of services which has contribution to the satisfaction of Bank Pembangunan Daerah Bali consumers. Those factors are the physical evidence of service, responsiveness of service, and perception factor. The service factors that has the biggest contribution to the consumers satisfaction is physical evidence of service with relative contribution in the mount of 87,6%, it followed by the perception factors with relative contributin as big as 38,6%, and responsiveness of service with relative contribution in the mount of 30.8%. Believed that three aspects could predict the satisfaction level of the consumer together, with the same effective contribution as big as 52,6%.
Satisfaction, Banking Services, Saving Clients Of Bank Pemerintah Daerah Bali.
Downloads
Download data is not yet available.
References
Aliansyah, L., Hafasnuddin, Shabri. (2012). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Aceh Syariah Cabang Banda Aceh. Jurnal Magister Manajemen Banda Aceh Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh, Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala Banda Aceh. http://www.prodipps.unsyiah.ac.id. diunduh tanggal 9 November 2014.
Amir. (2012). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat Abadi di Makassar. Skripsi Sarjana Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Hassanudin Makassar. repository.unhas.ac.id. diunduh tanggal 8 Agustus 2015.
Aryani, D. & Febrina Rosinta. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal PT Human Resource Development Institute Program Studi Ilmu Administrasi Departemen FISIP, Universitas Indonesia. http://www.journal.ui.ac.id. diunduh tanggal 9 November 2014.
Asrumianti, N. (2013). Perusahaan dagang dan perusahaan jasa. http://noviaasrumiati.wordpress.com/2013/03/25/perusahaan-dagang-dan-perusahaan-jasa/. diunduh tanggal 1 November 2014
Azwar, S. (2003). Penyusunan skala psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Azwar, S. (2010). Reliabilitas dan validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Azwar, S. (2013). Metode penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Bank BPD Bali. (2014). Sejarah pendirian. http://www.bpdbali.co.id/bpdbali/home.php?act=menu&idm=22 diunduh tanggal 1 November 2014.
Bank BPD Bali. (2014). Tentang Bank BPD Bali. http://www.bpdbali.co.id/bpdbali/home.php?act=menu&idm=18 diunduh tanggal 1 November 2014.
Carapedia. (2014). Pengertian dan definisi perusahaan. http://carapedia.com/pengertian_definisi_perusahaan_info2035.html. diunduh tanggal 1 November 2014.
Castalie, L. (2011). Perbedaan perusahaan jasa dan perusahaan dagang. http://taniacastalie.wordpress.com/2011/04/15/20/. diunduh tanggal 1 November 2014.
Daryanto & Ismanto Setyobudi. (2014). Konsumen dan pelayanan prima. Yogyakarta: PENERBIT GAVA MEDIA.
Despriyadi. (2009). Dampak persaingan usaha tidak sehat. http://despriy.blogspot.com/2009/03/dampak-persaingan-usaha-tidak-sehat.html diunduh tanggal 1 November 2014.
Direktorat Perlindungan Konsumen Republik Indonesia. (1999). Lembaga Penyelenggaraan Perlindungan Konsumen. http://ditjenspk.kemendag.go.id/id/direktorat-pemberdayaan-konsumen/kelembagaan. diunduh tanggal 5 November 2014.
Ferdinandwisnu. (2013). Pengertian Bank, jenis-jenis Bank, fungsi Bank dan reformasi Bank. http://ferdinandwisnu.wordpress.com/2013/03/10/pengertian-bank-jenis-jenis-bank-fungsi-bank-dan-reformasi-bank/ diunduh tanggal 2 November 2014.
Fina. (2014). Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen asuransi kesehatan (FULMEDICARE) takaful (Studi Kausu Pada Karyawan FE UII Yogyakarta). Skripsi Program Studi Keuangan Islam Fakultas Syari’ah Dan Hukum Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta. http://digilib.uin-suka.ac.id/11407/1/BAB%20I,%20V,%20DAFTAR%20PUSTAKA.pdf diunduh tanggal 9 November 2014.
Fransisca, M. (2011). Teori perilaku konsumen. Akses: 1 November 2014, http://merdifransisca.blogspot.com/
Ghozali, I. (2005). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS. Semarang : UNDIP
Gulo, (2010). Strategi perbankan dalam memenangkan. http://srigalabisnis.blogspot.com/2010/07/strategi-perbankan-dalam-memenangkan_17.html diunduh tanggal 2 Juli 2015
Hague, P. & Haris, P. (1995). Sampling & statistika. Penerjemah, Yulianto. Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo.
Hasibuan, H.Malayu S.P. (2011). Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Juwandi & Irawan, H. (2004). Kepuasan pelayanan jasa. Jakarta: Erlangga.
Kamus Besar Bahasa Indonesia Online. (2010). Pengertian kepuasan. http://kamusbahasaindonesia.org/kepuasan/mirip. diunduh tanggal 5 November 2014.
Kasmir. (2000). Manajemen perbankan. Jakarta : PT. RAJAGRAFINDO. PERSADA.
Kevin, A. (2011). Persaingan bisnis dalam era globalisasi modern. http://andrikevin.blogspot.com/2011/10/persaingan-bisnis-dalam-era-globalisasi.html diunduh tanggal 1 November 2014.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen pemasaran. Alih Bahasa: Hendra Teguh dkk. Edisi 1. Jakarta: PT Perhalindo.
Kristiyanti, Celina.T.S. (2009). Hukum perlindungan konsumen. Jakarta: Sinar Grafika.
Lesmana, A. (2008). Analisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank mandiri (persero) tbk di bagian retail & consumer risk group. Jurnal Magister Manajemen, Universitas Gunadarma. http://www. gunadarma.ac.id. diunduh tanggal 9 November 2014.
Mujiharjo, B. (2006). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan (Studi Pada Bank Bri Demak). Jurnal Magister Manajemen Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro. http://www. eprints.undip.ac.id. diunduh tanggal 9 November 2014.
Nasution, Az. (2002). Hukum perlindungan konsumen suatu pengantar. Jakarta: Diadit Media.
Peter & Olson. (199). Consumer Behavior and Marketing Strategy. Richard D. Irwan Inc, Boston. Third Edition.
Pos Bali. (2014). Aset BPD Bali 2014. http://posbali.com/bank-bpd-bali-buka-capem-tegal-buah/. diunduh tanggal 1 November 2014
Pramita, M. (2013). Pengertian dan Jenis Bank. http://mega-pramita.blogspot.com/2013/11/pengertian-dan-jenis-bank.html diunduh tanggal 2 Juli 2015.
Riduwan & Sunarto. (2011). Pengantar Statistika untuk penelitian: pendidikan, sosial, komunikasi, ekonomi, dan bisnis. Bandung: Alfabeta.
Rikkytia. (2013). Jenis-jenis perusahaan dagang, jasa dan perusahaan manufaktur. https://rikkytia.wordpress.com/2013/04/25/jenis-jenis-perusahaan-dagang-jasa-dan-perusahaan-manufaktur/. diunduh tanggal 1 November 2014.
Satriyani, Evi.O. (2012). Pengaruh kualitas layanan,kepuasan nasabah dan citra bank terhadap loyalitas nasabah bank muabialat di surabaya. Jurnal STIE Perbanas Surabaya. http://download.portalgaruda.org/article.php%3Farticle%3D182957%26val%3D6321%26title%3DPENGARUH%2520KUALITAS%2520LAYANAN diunduh tanggal 9 November 2014.
Setiawan, R. (2004). Pengantar statistika. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sidharta. (2000). Hukum perlindungan konsumen indonesia. Jakarta: Grasindo Jakarta.
Solomon, Michael R. (2011). Consumer Behavior : Buying, Having and Being, 9th ed.,. New Jersey: Pearson Addison Wesley
Sugiyono. (2002). Statistika untuk penelitian. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. (2011). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Suryabrata, S. (2000). Metode penelitian. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Tjiptono, F., dan Anastasia, D. (2001). Total quality management. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran jasa. Malang: Bayumedia.
Widarti, Gst.A.O. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah pada PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG UTAMA (KCU) PALEMBANG. Jurnal Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang. http://news.palcomtech.com/wp-content/uploads/2012/04/OKA-JE02012012.pdf diunduh tanggal 9 November 2014.
Winarsunu, T. (2002). STATISTIK Dalam Penelitian Psikologi dan Pendidikan. Malang: Penerbitan Universitas Muhammadiyah Malang.
Amir. (2012). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat Abadi di Makassar. Skripsi Sarjana Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Hassanudin Makassar. repository.unhas.ac.id. diunduh tanggal 8 Agustus 2015.
Aryani, D. & Febrina Rosinta. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal PT Human Resource Development Institute Program Studi Ilmu Administrasi Departemen FISIP, Universitas Indonesia. http://www.journal.ui.ac.id. diunduh tanggal 9 November 2014.
Asrumianti, N. (2013). Perusahaan dagang dan perusahaan jasa. http://noviaasrumiati.wordpress.com/2013/03/25/perusahaan-dagang-dan-perusahaan-jasa/. diunduh tanggal 1 November 2014
Azwar, S. (2003). Penyusunan skala psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Azwar, S. (2010). Reliabilitas dan validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Azwar, S. (2013). Metode penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Bank BPD Bali. (2014). Sejarah pendirian. http://www.bpdbali.co.id/bpdbali/home.php?act=menu&idm=22 diunduh tanggal 1 November 2014.
Bank BPD Bali. (2014). Tentang Bank BPD Bali. http://www.bpdbali.co.id/bpdbali/home.php?act=menu&idm=18 diunduh tanggal 1 November 2014.
Carapedia. (2014). Pengertian dan definisi perusahaan. http://carapedia.com/pengertian_definisi_perusahaan_info2035.html. diunduh tanggal 1 November 2014.
Castalie, L. (2011). Perbedaan perusahaan jasa dan perusahaan dagang. http://taniacastalie.wordpress.com/2011/04/15/20/. diunduh tanggal 1 November 2014.
Daryanto & Ismanto Setyobudi. (2014). Konsumen dan pelayanan prima. Yogyakarta: PENERBIT GAVA MEDIA.
Despriyadi. (2009). Dampak persaingan usaha tidak sehat. http://despriy.blogspot.com/2009/03/dampak-persaingan-usaha-tidak-sehat.html diunduh tanggal 1 November 2014.
Direktorat Perlindungan Konsumen Republik Indonesia. (1999). Lembaga Penyelenggaraan Perlindungan Konsumen. http://ditjenspk.kemendag.go.id/id/direktorat-pemberdayaan-konsumen/kelembagaan. diunduh tanggal 5 November 2014.
Ferdinandwisnu. (2013). Pengertian Bank, jenis-jenis Bank, fungsi Bank dan reformasi Bank. http://ferdinandwisnu.wordpress.com/2013/03/10/pengertian-bank-jenis-jenis-bank-fungsi-bank-dan-reformasi-bank/ diunduh tanggal 2 November 2014.
Fina. (2014). Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen asuransi kesehatan (FULMEDICARE) takaful (Studi Kausu Pada Karyawan FE UII Yogyakarta). Skripsi Program Studi Keuangan Islam Fakultas Syari’ah Dan Hukum Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta. http://digilib.uin-suka.ac.id/11407/1/BAB%20I,%20V,%20DAFTAR%20PUSTAKA.pdf diunduh tanggal 9 November 2014.
Fransisca, M. (2011). Teori perilaku konsumen. Akses: 1 November 2014, http://merdifransisca.blogspot.com/
Ghozali, I. (2005). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS. Semarang : UNDIP
Gulo, (2010). Strategi perbankan dalam memenangkan. http://srigalabisnis.blogspot.com/2010/07/strategi-perbankan-dalam-memenangkan_17.html diunduh tanggal 2 Juli 2015
Hague, P. & Haris, P. (1995). Sampling & statistika. Penerjemah, Yulianto. Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo.
Hasibuan, H.Malayu S.P. (2011). Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Juwandi & Irawan, H. (2004). Kepuasan pelayanan jasa. Jakarta: Erlangga.
Kamus Besar Bahasa Indonesia Online. (2010). Pengertian kepuasan. http://kamusbahasaindonesia.org/kepuasan/mirip. diunduh tanggal 5 November 2014.
Kasmir. (2000). Manajemen perbankan. Jakarta : PT. RAJAGRAFINDO. PERSADA.
Kevin, A. (2011). Persaingan bisnis dalam era globalisasi modern. http://andrikevin.blogspot.com/2011/10/persaingan-bisnis-dalam-era-globalisasi.html diunduh tanggal 1 November 2014.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen pemasaran. Alih Bahasa: Hendra Teguh dkk. Edisi 1. Jakarta: PT Perhalindo.
Kristiyanti, Celina.T.S. (2009). Hukum perlindungan konsumen. Jakarta: Sinar Grafika.
Lesmana, A. (2008). Analisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank mandiri (persero) tbk di bagian retail & consumer risk group. Jurnal Magister Manajemen, Universitas Gunadarma. http://www. gunadarma.ac.id. diunduh tanggal 9 November 2014.
Mujiharjo, B. (2006). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan (Studi Pada Bank Bri Demak). Jurnal Magister Manajemen Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro. http://www. eprints.undip.ac.id. diunduh tanggal 9 November 2014.
Nasution, Az. (2002). Hukum perlindungan konsumen suatu pengantar. Jakarta: Diadit Media.
Peter & Olson. (199). Consumer Behavior and Marketing Strategy. Richard D. Irwan Inc, Boston. Third Edition.
Pos Bali. (2014). Aset BPD Bali 2014. http://posbali.com/bank-bpd-bali-buka-capem-tegal-buah/. diunduh tanggal 1 November 2014
Pramita, M. (2013). Pengertian dan Jenis Bank. http://mega-pramita.blogspot.com/2013/11/pengertian-dan-jenis-bank.html diunduh tanggal 2 Juli 2015.
Riduwan & Sunarto. (2011). Pengantar Statistika untuk penelitian: pendidikan, sosial, komunikasi, ekonomi, dan bisnis. Bandung: Alfabeta.
Rikkytia. (2013). Jenis-jenis perusahaan dagang, jasa dan perusahaan manufaktur. https://rikkytia.wordpress.com/2013/04/25/jenis-jenis-perusahaan-dagang-jasa-dan-perusahaan-manufaktur/. diunduh tanggal 1 November 2014.
Satriyani, Evi.O. (2012). Pengaruh kualitas layanan,kepuasan nasabah dan citra bank terhadap loyalitas nasabah bank muabialat di surabaya. Jurnal STIE Perbanas Surabaya. http://download.portalgaruda.org/article.php%3Farticle%3D182957%26val%3D6321%26title%3DPENGARUH%2520KUALITAS%2520LAYANAN diunduh tanggal 9 November 2014.
Setiawan, R. (2004). Pengantar statistika. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sidharta. (2000). Hukum perlindungan konsumen indonesia. Jakarta: Grasindo Jakarta.
Solomon, Michael R. (2011). Consumer Behavior : Buying, Having and Being, 9th ed.,. New Jersey: Pearson Addison Wesley
Sugiyono. (2002). Statistika untuk penelitian. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. (2011). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Suryabrata, S. (2000). Metode penelitian. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Tjiptono, F., dan Anastasia, D. (2001). Total quality management. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran jasa. Malang: Bayumedia.
Widarti, Gst.A.O. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah pada PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG UTAMA (KCU) PALEMBANG. Jurnal Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang. http://news.palcomtech.com/wp-content/uploads/2012/04/OKA-JE02012012.pdf diunduh tanggal 9 November 2014.
Winarsunu, T. (2002). STATISTIK Dalam Penelitian Psikologi dan Pendidikan. Malang: Penerbitan Universitas Muhammadiyah Malang.
Published
2016-11-01
How to Cite
BERATA, Dewa Ayu Novitasari; SUPRIYADI, Supriyadi.
Faktor-Faktor Jasa Pelayanan yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen di Bank Pembangunan daerah Bali.
Jurnal Psikologi Udayana, [S.l.], p. 71-78, nov. 2016.
ISSN 2654-4024.
Available at: <https://ojs.unud.ac.id/index.php/psikologi/article/view/28059>. Date accessed: 22 nov. 2024.
Issue
Section
Articles
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgement of the works authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journals published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
