PERAN KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Universitas Udayana

Abstract

Penelitian ini dilakukan di Toko Deltra Penelokan Kintamani, Kabupaten Bangli. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 108 orang, kreteria responden adalah laki atau perempuan yang berbelanja di Deltra, yang memiliki pendidikan SMA atau sederajat dan berbelanja lebih dari 2 kali,, dengan metode probability sampling, khususnya simple random sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dan observasi. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikasi terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kata lain kualitas layanan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

Kata kunci: kepuasan, kualitas, loyalitas pelanggan