PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH BALI

Abstract

Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui masing-masing pengaruh dari kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah Bank BPD Bali baik secara parsial maupun secara simultan. Sebanyak 100 orang responden yang dipilih ditentukan dengan metode penentuan sampel secara non-probability sampling berbentuk purposive sampling. Data hasil penyebaran kuesioner yang dikumpulkan dianalisis menggunakan teknik analisis data berupa analisis regresi linear berganda. Hasil analisis menunjukkan secara parsial kualitas layanan dan kualitas produk dinyatakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Selain itu, secara simultan kualitas layanan dan kualitas produk juga dinyatakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil ini, disimpulkan bahwa Bank BPD Bali telah memperhatikan kualitas layanan dan kualitas produk untuk memuaskan nasabahnya namun tetap harus meningkatkan kualitas tersebut.