PERAN KEPUASAN KONSUMEN MEMEDIASI HUBUNGAN NILAI UTILITARIAN DAN NILAI HEDONIK DENGAN LOYALITAS KONSUMEN

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui peran kepuasan konsumen memediasi hubungan antara nilai utilitarian dan nilai hedonik dengan loyalitas konsumen J.CO Donuts and Coffee Denpasar. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 115 responden, dengan metode non probability sampling khususnya purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis SEM dengan bantuan software AMOUS 16.0. Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa nilai utilitarian dan nilai hedonik berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Hasil menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dapat memediasi hubungan antara nilai utilitarian dan nilai hedonik dengan loyalitas konsumen. Penting bagi pihak perusahaan agar lebih memerhatikan motif belanja konsumen seperti nilai hedonik dan nilai utilitarian, karena kedua variabel ini berperan untuk menciptakan kepuasan konsumen dan berakhir pada konsumen yang loyal. Penelitian ini berkontribusi secara teoretis sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya. Kontribusi secara praktis sebagai masukan kepada perusahaan dalam menjaga konsumennya agar tetap loyal.