PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN PELANGGAN HOTEL BINTANG PESONA DI DENPASAR TIMUR

Abstract

Perkembangan bisnis saat ini dipengaruhi pola pikir pelanggan yang dinamis. Penelitian ini meneliti mengenai kualitas pelayanan yang terdiri atas lima dimensi yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dan kepuasan pelanggan pada Hotel Bintang Pesona di Denpasar. Berdasarkan metode penentuan sampel maka sampel  yang digunakan 105 responden. Dari hasil analisis ang dilakukan  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  yang terdiri atas lima dimensi yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan Hotel Bintang Pesona di Denpasar Timur dan kualitas pelayanan yang terdiri atas lima dimensi  tersebut secara parsial berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan Hotel Bintang Pesona di Denpasar Timur.