Analisis Model Struktural Penyusun Kepuasan Pelanggan Grabfood di Kota Sumbawa Besar

Abstract

Grab berdiri pada  tahun 2012 di Malaysia dan berkembang di berbagai negara Asia Tenggara termasuk di Indonesia, dan pada tahun 2021 masuk ke kabupaten Sumbawa. Salah satu layanan yang diberikan oleh Grab adalah Grabfood dan berdasarkan hasil observasi yang dilakukan kepada pengguna Grabfood di Sumbawa ditemukan beberapa persoalan yaitu masih dirasa kurang puas oleh pengguna diantaranya adalah kualitas pelayanan, harga yang cukup tinggi terutama di Grabfood terdapat selisih harga yang cukup signifikan dengan harga beli secara langsung ditempat, serta promosi Grab di Sumbawa masih kurang. Berdasarkan persoalan tersebut maka perlu dianalisis kepuasan pelangganpengguna Grabfood  terhadap kualitas pelayanan, harga dan promosi. Metode yang digunkan dalam penellitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan pendekatan software Lisrel 8.8. Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan memiliki hubungan positif 17%  terhadap kepuasan pelanggan Grab, harga memiliki hubungan positif 51%  terhadap kepuasan pelanggan Grab, sedangkan promosi memiliki hubungan positif 14%  terhadap kepuasan pelanggan Grab. Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi acuan dalam pengambilan keputusan bagi pengendara Grab untuk mempertahankan eksistensinya di kota Sumbawa Besar.