Evaluasi implementasi sop (standard operational procedure) pelayanan waiter dan waitress di restoran bahagia selecta kota batu

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi implementasi SOP Waiter dan Waitress yang ditetapkan oleh perusahaan. Ada 5 dimensi kualitas pelayanan yang dilihat, yakni, bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5). Intrumen penelitian ini adalah kuisioner dengan skala likert, masing-masing responden mengisi sebuah kuisioner yang berisi tentang ekspektasi dan persepsi. Pada penelitian ini akan dihitung gap 5 dari metode servqual yaitu gap antara ekspektasi dan persepsi. Diperoleh fakta bahwa terdapat tiga atribut yang memiliki gap terbesar gap untuk diperbaiki kualitasnya. Hal yang perlu diperbaiki adalah memberikan pelatihan sertifikasi setiap tahun dan mewajibkan semua waiter dan waitrees untuk memahami SOP yang telah ditentukan. Kata Kunci: SOP, GAP Analysis, Servqual GAP, Waiter dan Waitress, Restoran Bahagia Selecta